УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ БІЗНЕСІ: СИСТЕМНИЙ ТА ПРОЦЕСНИЙ ПІДХОДИ
Анотація
У статті досліджено проблематику управління якістю послуг у готельно-ресторанному бізнесі в умовах зростання конкуренції та підвищення вимог споживачів до стабільності сервісу. Обґрунтовано доцільність поєднання системного та процесного підходів як методологічної основи формування керованої якості послуг. Метою дослідження є розвиток теоретичних положень щодо управління якістю послуг і формування концептуального бачення механізмів забезпечення стабільності сервісу. У роботі використано методи теоретичного узагальнення, аналізу та логічного моделювання. Розроблено модель управління якістю послуг, яка відображає взаємозв’язки між управлінськими рішеннями та сервісними процесами. Практична цінність дослідження полягає у можливості використання отриманих результатів для удосконалення систем управління якістю на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу.
Посилання
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, No. 4. P. 41–50.
Круковська О. В. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. Вип. 56. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-35.
Effect of Service Quality on Hotel Guest Loyalty with Hotel Guest Satisfaction as an Intervening Variable in Five-Star Hotel / S. M. T. Pandiangan, P. C. Lumbanraja, P. L. Lumbanraja, J. A. Gultom, M. Anwar. Journal of Social Responsibility, Tourism and Hospitality. 2024. Vol. 4. No. 3. P. 33–41. DOI: https://doi.org/10.55529/jsrth.43.33.41.
Quality Management in Restaurant Businesses: Theoretical Bases and Modern Methodological Approaches / V. Rusavska, O. Zavadynska, L. Honchar, I. Holubets. Socio-Cultural Management Journal. 2025. Vol. 8. No. 1. P. 23–45. DOI: https://doi.org/10.31866/2709-846X.1.2025.336355.
Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2015, IDT) : ДСТУ ISO 9000:2015. [Чинний від 2016-07-01]. Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 45 с.
Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2015, IDT) : ДСТУ ISO 9001:2015. [Чинний від 2016-07-01]. Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 22 с.
Постова В. В. Якість продукції та послуг як об’єкт управління на підприємствах ресторанного господарства. Економіка та суспільство. 2022. Вип. 41. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2022-41-49.
Мазур В. Управління якістю послуг підприємств готельно-ресторанної сфери. Економічний дискурс. 2023. Вип. 1–2. С. 66–74. DOI: https://doi.org/10.36742/2410-0919-2023-1-7.
Quality Management Strategies in the Hotel and Restaurant Industry: Best Practices and Challenges / I. Banyeva, V. Kushniruk, S. Pavliuk, T. Ivanenko, O. Velychko. Economic Affairs. 2023. Vol. 68. No. 3. P. 1653–1664. DOI: https://doi.org/10.46852/0424-2513.3.2023.30.
Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві : підручник. 2-ге вид., перероб. і доп. Харків : Вид-во Іванченка І. С., 2024. 494 с.
Давидова О. Ю., Сисоєва С. І. Концептуальні напрями забезпечення і підвищення якості послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». Серія «Економічні науки». 2022. № 12. DOI: 10.25313/2520-2294-2022-12-8475.
Павлова С. Управління якістю послуг ресторану через механізми впровадження внутрішніх стандартів обслуговування. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-18.
Язіна В., Кучер М., Сабіров О. Сучасні аспекти управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-87.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49(4), pp. 41–50.
Krukovska, O. V. (2023). Otsinka yakosti produktsii ta posluh hotelno-restorannoho biznesu [Quality assessment of hotel and restaurant business products and services]. Economy and Society, vol. 56. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-35
Pandiangan, S. M. T., Lumbanraja, P. C., Lumbanraja, P. L., Gultom, J. A., & Anwar, M. (2024). Effect of service quality on hotel guest loyalty with hotel guest satisfaction as an intervening variable in five-star hotel. Journal of Social Responsibility, Tourism and Hospitality, vol. 4(3), pp. 33–41. https://doi.org/10.55529/jsrth.43.33.41
Rusavska, V., Zavadynska, O., Honchar, L., & Holubets, I. (2025). Quality management in restaurant businesses: Theoretical bases and modern methodological approaches. Socio-Cultural Management Journal, vol. 8(1), pp. 23–45. https://doi.org/10.31866/2709-846X.1.2025.336355
SE "UkrNDNC". (2016). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015, IDT): DSTU ISO 9000:2015. Kyiv.
SE "UkrNDNC". (2016). Quality management systems. Requirements (ISO 9001:2015, IDT): DSTU ISO 9001:2015. Kyiv.
Postova, V. V. (2022). Yakist produktsii ta posluh yak obiekt upravlinnia na pidpryiemstvakh restorannoho hospodarstva [Quality of products and services as a management object in restaurant enterprises]. Economy and Society, vol. 41. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2022-41-49
Mazur, V. (2023). Upravlinnia yakistiu posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoi sfery [Quality management of services of hotel and restaurant enterprises]. The Economic Discourse, vol. 1–2, pp. 66–74. https://doi.org/10.36742/2410-0919-2023-1-7
Banyeva, I., Kushniruk, V., Pavliuk, S., Ivanenko, T., & Velychko, O. (2023). Quality management strategies in the hotel and restaurant industry: Best practices and challenges. Economic Affairs, vol. 68(3), pp. 1653–1664. https://doi.org/10.46852/0424-2513.3.2023.30
Davydova, O. Yu. (2024). Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Product and service quality management in the hotel and restaurant industry]. Kharkiv: Ivanchenko I. S.
Davydova, O. Yu., & Sysoieva, S. I. (2022). Kontseptualni napriamy zabezpechennia i pidvyshchennia yakosti posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Conceptual directions for ensuring and improving the quality of services of hotel and restaurant enterprises]. International Scientific Journal "Internauka". Series: Economic Sciences, vol. 12. https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475
Pavlova, S. (2021). Upravlinnia yakistiu posluh restoranu cherez mekhanizmy vprovadzhennia vnutrishnikh standartiv obsluhovuvannia [Restaurant service quality management through mechanisms of implementation of internal service standards]. Economy and Society, vol. 34. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-18
Yazina, V., Kucher, M., & Sabirov, O. (2021). Suchasni aspekty upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Modern aspects of product and service quality management of hotel and restaurant enterprises]. Economy and Society, vol. 34. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-87
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
