ПРОБЛЕМИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
Анотація
У статті розглядаються теоретичні аспекти якості обслуговування на підприємствах готельного і ресторанного бізнесу в Україні та напрями її підвищення. Визначено, що якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності – це комплекс споживчих якостей, що надаються готельними чи ресторанними підприємствами, які відображають задоволення особистих потреб споживачів, як у процесі обслуговування, так і у виробництві цієї послуги. Розглянуто групу факторів, які мають вплив саме на якість обслуговування споживачів. Визначено показники якості послуг підприємств індустрії гостинності, які повинні відповідати затвердженим нормам. Обґрунтовано, що високий рівень якості обслуговування споживачів виступає не лише конкурентною перевагою підприємства, але й значною мірою впливає на формування лояльного відношення клієнтів, зміщує акцент на питання вартості та задоволення обслуговуванням.
Посилання
Арбузова М.В. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства. Актуальные проблемы экономики и права. 2008. № 1. С. 45–50. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskiy-aspekt-kachestva-uslug-v-sfere-gostepriimstva/viewer (дата звернення: 23.04.2022)
Гуру менеджмента качества и их концепции: пер. с анг. / Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава. Москва : ИМЭМО, 2003. 250 с.
Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процесами. Москва : Альбина Бизнес Букс, 2007. 370 с.
Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. Москва : Стандарты и качество, 2004. 624 с.
Давыдянц Д.Е., Остапенко Е.А., Скребцова Т.В. К определению понятий «услуга» и «качество услуги». Kant. 2019. №1(30). С. 276–281.
Исикава К. Японские методы управления качеством. Москва : Экономика, 1988. 215 с.
Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостинниц и ресторанов : учеб. пособие. 3-е изд., перораб. и доп. Минск : Новое знание, 2002. 368 с.
Кудла Н.Є. Управління якістю в туризмі : підручник. Київ : «Центр учбової літератури», 2015. 328 с.
Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз: [пер. с англ.]. Москва : ЮНИТИ, 1998. 204 с.
Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості. Київ : Центр учбової літератури, 2007. 368 с.
Скобкин С.С. На пути к качеству. Парад отелей. 2004. № 4. С. 25–30.
Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Київ : Альтепрес, 2009. 447 с.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство: учебн. пособие. / Пер. с англ. 2-е изд. Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 463 с.
Шаповал М.І. Менеджмент якості: підручник. 3-тє вид., випр. і доповн. Київ : Знання, 2007. 471 с.
Чередниченко А.О., Калинин М.В. Якість надання послуг як ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2016. № 56. С. 88–96.
Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. Attractive Quality and Mustbe Quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 1984, 14 (2), pp. 147–156. URL: http://www.ci.nii.ac.jp/Detail/detail.do?LOCALID=ART0003570680&lang=en (дата звернення: 25.04.2022)
Arbuzova M.V. (2008) Teoreticheskiy aspekt kachestva uslug v sfere gostepriimstva. Aktualnyie problemyi ekonomiki i prava [Theoretical aspect of the quality of services in the hospitality industry]. Actual problems of economics and law, no 1, pp. 45–50. Аvailable at: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskiy-aspekt-kachestva-uslug-v-sfere-gostepriimstva/viewer (аccessed 23 April 2022) [in Russian]
Deming E., Dzhuran Dzh., Krosbi F., Isikava K. (2003) Guru menedzhmenta kachestva i ikh kontseptsii: per. s ang. [Guru of quality management and their concepts: Per. from ang]. Moscow: IMEMO. [in Russian]
Deming E. (2011) Vykhod iz krizisa. Novaya paradigma upravleniya lyud'mi, sistemami i protsessami [Overcoming the crisis. New paradigm of managing people, systems and processes]. Moscow: «Alpina Publisher». [in Russian]
Dzhuran Dzh. (2004) Kachestvo v istorii tsivilizatsii. Evolyutsiya, tendentsii i perspektivy upravleniya kachestvom [Quality in the history of civilization. Evolution, trends and prospects of quality management]. Moscow: RIA «Standards and Quality». [in Russian]
Davyidyants D.E., Ostapenko E.A., Skrebtsova T.V. (2019) K opredeleniyu ponyatiy «usluga» i «kachestvo uslugi» [On the definition of the concepts of «service» and «quality of service»] Kant, no 1(30), pp. 276–281.
Isikava K. (1988) Yaponskie metody upravleniya kachestvom [Japanese methods of quality management]. Moscow: Ekonomyka. [in Russian]
Kabushkyn N.Y. & Bondarenko H.A. (2002) Menedzhment hostynnyts y restoranov [Management of hotels and restaurants]. Minsk: Novoe znanye. [in Belarus]
Kudla N.Je. (2015) Upravlinnja jakistju v turyzmi: pidruchnyk [Quality management in tourism: a textbook]. Kyiv: «Center for Educational Literature». [in Ukrainian]
Kotler F., Bouen D., Meykenz D. (1998) Marketing. Gostepriimstvo. Turizm [per. s angl.] [Marketing. Hospitality. Tourism [trans. from English]. Moscow: UNITY. [in Russian]
Momot O. I. Menedzhment yakosti ta elementy systemy yakosti. K.: Tsentr uchbovoi literatury [Momot O. I. Quality management and elements of the quality system]. Kyiv: Center for Educational Literature. [in Ukrainian]
Skobkin S.S. (2004) Na puti k kachestvu [On the road to quality]. Parade of hotels. No. 4. [in Russian]
Sokol T.G. (2009) Orghanizacija obslughovuvannja v ghoteljakh i turystychnykh kompleksakh [Organization of service in hotels and tourist complexes]. Kyiv: Altepres. [in Ukrainian]
Walker J. (2002) Vvedenie v gostepriimstvo: uchebn. Posobie. Per. s angl. Moscow: UNITY-DANA. [in Russian]
Shapoval M.I. (2007) Menedzhment jakosti [Quality Management: Tutorial]. Kyiv: Knowledge. [in Ukrainian]
Cherednychenko A.O., Kalynyn M.V. (2016) Jakistj nadannja poslugh jak kljuchovyj faktor pryvablyvosti pidpryjemstv ghoteljnogho ghospodarstva [The quality of service provision as a key factor in the attractiveness of the hotel industry]. The bulletin of Transport and Industry Economics, no. 56, pp. 88–96. [in Ukrainian]
Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. (1984) Attractive Quality and Mustbe Quality [Attractive Quality and Mustbe Quality]. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, no 14 (2), pp. 147–156. Аvailable at: http://www.ci.nii.ac.jp/Detail/detail.do?LOCALID=ART0003570680&lang=en (аccessed 25 April 2022)
