ВИКОРИСТАННЯ КОНЦЕПЦІЇ EQ МЕНЕДЖМЕНТУ В РОБОТІ З КЛІЄНТАМИ ЯК ПРОФЕСІЙНО-ПРИКЛАДНИЙ ОРІЄНТИР МЕНЕДЖЕРА ПРОЄКТІВ ПОЛІГРАФІЧНОЇ КОМПАНІЇ
Анотація
У статті розглянуто використання концепції EQ-менеджменту як професійно-прикладного орієнтира для менеджера проєктів поліграфічної компанії. Показано, що традиційні моделі управління, які ґрунтуються переважно на раціональних та адміністративних інструментах, не завжди забезпечують ефективне вирішення конфліктних ситуацій та формування довгострокових партнерських відносин із клієнтами. У роботі систематизовано основні елементи EQ-менеджменту (самоусвідомлення, самоконтроль, мотивація, емпатія, соціальні навички, адаптивність, конфліктна компетентність) та показано їх практичне застосування у поліграфічній галузі. На основі кейсів доведено, що використання цих елементів дозволяє менеджеру перетворювати конфліктні ситуації на ресурс розвитку, знижувати ризик ескалації, оптимізувати витрати та формувати довгострокову довіру клієнтів. Окремо узагальнено ефективні прийоми EQ-менеджменту – активне слухання, валідація емоцій, «я-повідомлення», рефреймінг, питання на прояснення, емпатичне відображення, адаптивність стилю та конструктивна фасилітація. Визначено топ-3 прийоми, що утворюють ядро практики: активне слухання з валідацією емоцій, питання на прояснення з рефреймінгом та фасилітація з win-win переговорами. Дослідження також показало тісний зв’язок EQ-менеджменту з нейролінгвістичним програмуванням (НЛП), яке забезпечує мовно-поведінковий інструментарій для реалізації емоційно-ціннісної основи. Разом ці два підходи формують цілісний «компас» для менеджера, що дозволяє не лише ефективно вирішувати конфлікти, а й перетворювати комунікацію з клієнтом на процес партнерства та розвитку. Практична цінність дослідження полягає у можливості адаптації зарубіжного досвіду компаній, які активно використовують EQ-менеджмент (Google, Microsoft, Delta Airlines), до умов поліграфічної галузі. Це підтверджує універсальність концепції емоційного інтелекту як стратегічного ресурсу, здатного забезпечити конкурентоспроможність, стабільність бізнес-процесів та довгострокову довіру клієнтів. Це трансформує роль менеджера поліграфічної компанії від адміністратора процесів до фасилітатора партнерства й довіри.
Посилання
Salameh-Ayanian M., Tamer N., Jabbour Al Maalouf N. (2025). The Importance of Emotional Intelligence in Managers and Its Impact on Employee Performance Amid Turbulent Times. Administrative Sciences, no. 15(8), art. 300. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15080300
Ackley D. (2016). Emotional Intelligence: A Practical Review of Models, Measures, and Applications. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, vol. 68(4), pp. 269–286. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/cpb0000070
Goleman D. (1995). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. Bantam Books, New York. URL: https://www.danielgoleman.info (accessed February 03, 2026)
Boyatzis R. E., McKee A. (2005). Resonant Leadership: Renewing Yourself and Connecting with Others Through Mindfulness, Hope, and Compassion. Harvard Business School Press. URL: https://hbr.org/product/resonant-leadership/10507-PDF-ENG (accessed February 03, 2026)
Cherniss C., Goleman D. (2001). The Emotionally Intelligent Workplace: How to Select For, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individuals, Groups, and Organizations. Jossey-Bass, San Francisco. URL: https://www.wiley.com/en-us/The+Emotionally+Intelligent+Workplace-p-9780787956904 (accessed February 03, 2026)
Gransberry C. K. (2021) How Emotional Intelligence Promotes Leadership and Management Practices. Public Organization Review, vol. 22, pp. 935–948. DOI: https://doi.org/10.1007/s11115-021-00550-4
Igbokwe I. C., Egboka P. N., Thompson C. C., Etele A. V., Anyanwu A. N., Okeke-James N. J., Helen E. (2023). Emotional Intelligence: Practices to Manage and Develop It. European Journal of Theoretical and Applied Sciences, vol. 1(4), pp. 42–48. DOI: https://doi.org/10.59324/ejtas.2023.1(4).05
Clarke N. (2010). Emotional Intelligence and Its Relationship to Transformational Leadership and Key Project Manager Competences. Project Management Journal, vol. 41 (2), рр. 5–20. DOI: https://doi.org/10.1002/pmj.20162
Wong C. S., Law K. S. (2002). The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study. Leadership Quarterly, vol. 13(3), pp. 243–274. DOI: https://doi.org/10.1016/S1048-9843(02)00099-1
Shaik Mohammad Khasim Vali (2025). The Impact of Emotional Intelligence on Leadership Effectiveness and Organizational Performance. Quality & Quantity, Springer Nature. DOI: https://doi.org/10.1007/s11135-025-02421-2
Lakshmikanth Subramaniam (2025). The Role of Emotional Intelligence in Client Account Management. Journal of Advances in Developmental Research (IJAIDR), vol. 16, iss. 1. URL: https://www.ijaidr.com/papers/2025/1/1450.pdf (accessed February 03, 2026)
Makatora D., Kubanov R., Mykhalko A. (2025). Managerial Implementation of Neuro-Linguistic Programming in Architectural and Construction Companies: Systematization and Practical Aspects. Business Inform, no. 6, рр. 483–498. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2025-6-483-498
Makatora A., Makatora D., Kubanov R. (2025). Developing and applying communicative NLP rapport in the managerial practice of publishing and printing companies: A methodological perspective. Modeling the Development of the Economic Systems, no. 3, рр. 125–136. DOI: https://doi.org/10.31891/mdes/2025-17-18
Google (n.d.). Project Aristotle – Psychological Safety and Team Performance. URL: https://about.google (accessed February 03, 2026)
Microsoft (n.d.). Empathy-Driven Leadership under Satya Nadella. URL: https://www.microsoft.com (accessed February 03, 2026)
Delta Airlines (n.d.). Emotional Intelligence in Leadership and Customer Service. URL: https://www.delta.com (accessed February 03, 2026)
Salameh-Ayanian M., Tamer N., Jabbour Al Maalouf N. The Importance of Emotional Intelligence in Managers and Its Impact on Employee Performance Amid Turbulent Times. Administrative Sciences. 2025. No. 15(8). Art. 300. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15080300
Ackley D. Emotional Intelligence: A Practical Review of Models, Measures, and Applications. Consulting Psychology Journal: Practice and Research. 2016. Vol. 68(4). P. 269–286. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/cpb0000070
Goleman D. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York : Bantam Books, 1995. URL: https://www.danielgoleman.info (дата звернення 03.03.2026)
Boyatzis R. E., McKee A. Resonant Leadership: Renewing Yourself and Connecting with Others Through Mindfulness, Hope, and Compassion. Harvard Business School Press, 2005. URL: https://hbr.org/product/resonant-leadership/10507-PDF-ENG (дата звернення 03.03.2026)
Cherniss C., Goleman D. The Emotionally Intelligent Workplace: How to Select For, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individuals, Groups, and Organizations. San Francisco : Jossey-Bass, 2001. URL: https://www.wiley.com/en-us/The+Emotionally+Intelligent+Workplace-p-9780787956904 (дата звернення 03.03.2026)
Gransberry C. K. How Emotional Intelligence Promotes Leadership and Management Practices. Public Organization Review. 2021. Vol. 22. P. 935–948. DOI: https://doi.org/10.1007/s11115-021-00550-4
Igbokwe I. C., Egboka P. N., Thompson C. C., Etele A. V., Anyanwu A. N., Okeke-James N. J., Helen E. Emotional Intelligence: Practices to Manage and Develop It. European Journal of Theoretical and Applied Sciences. 2023. Vol. 1(4). P. 42–48. DOI: https://doi.org/10.59324/ejtas.2023.1(4).05
Clarke N. Emotional Intelligence and Its Relationship to Transformational Leadership and Key Project Manager Competences. Project Management Journal. 2010. Vol. 41 (2). Р. 5–20. DOI: https://doi.org/10.1002/pmj.20162
Wong C. S., Law K. S. The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study. Leadership Quarterly. 2002, Vol. 13(3). P. 243–274. DOI: https://doi.org/10.1016/S1048-9843(02)00099-1
Shaik Mohammad Khasim Vali. The Impact of Emotional Intelligence on Leadership Effectiveness and Organizational Performance. Quality & Quantity, Springer Nature, 2025. DOI: https://doi.org/10.1007/s11135-025-02421-2.
Lakshmikanth Subramaniam. The Role of Emotional Intelligence in Client Account Management. Journal of Advances in Developmental Research (IJAIDR). 2025. Vol. 16. Issue 1. URL: https://www.ijaidr.com/papers/2025/1/1450.pdf (дата звернення 03.03.2026)
Makatora D., Kubanov R., Mykhalko A. Managerial Implementation of Neuro-Linguistic Programming in Architectural and Construction Companies: Systematization and Practical Aspects. Business Inform. 2025. № 6. Р. 483–498. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2025-6-483-498
Makatora A., Makatora D., Kubanov R. Developing and applying communicative NLP rapport in the managerial practice of publishing and printing companies: A methodological perspective. Modeling the Development of the Economic Systems. 2025. № 3. Р. 125–136. DOI: https://doi.org/10.31891/mdes/2025-17-18
Google. Project Aristotle – Psychological Safety and Team Performance. URL: https://about.google (дата звернення 03.03.2026)
Microsoft. Empathy-Driven Leadership under Satya Nadella. URL: https://www.microsoft.com (дата звернення 03.03.2026)
Delta Airlines. Emotional Intelligence in Leadership and Customer Service. URL: https://www.delta.com (дата звернення 03.03.2026)
Авторське право (c) 2026 Альона Макатьора, Дмитро Макатьора, Руслан Кубанов
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
