MANAGEMENT OF BUSINESS PROCESS OPTIMIZATION AT HOSPITALITY INDUSTRY ENTERPRISES
Abstract
The article examines the management of business process optimization at hospitality industry enterprises, with a particular focus on the hotel and restaurant sector. The relevance of the study is determined by the increasing complexity of operational activities, the high dependence of service outcomes on human factors, and growing customer expectations regarding service quality, consistency, and reliability. Under these conditions, business process optimization becomes not only an operational task but also a strategic management issue directly related to competitiveness and sustainable performance. The purpose of the article is to provide a theoretical and methodological justification for managing business process optimization in hospitality enterprises, taking into account both operational and service dimensions of activity. The research is based on a process-oriented approach that considers enterprise activity as a system of interconnected business processes aimed at creating and delivering service value to customers. The article substantiates that business process optimization has a comprehensive nature and directly affects service quality stability, controllability of operations, and operational efficiency. A process-based model for managing business process optimization is proposed, reflecting a continuous management cycle from process identification and analysis to the development and implementation of managerial decisions, as well as control of achieved results. In addition, a service-oriented model based on service process mapping is justified, enabling the visualization of customer actions, visible and invisible staff activities, and supporting processes. The integration of process-based and service-oriented models allows for the identification of critical service points, improvement of coordination between front-office and back-office activities, reduction of service variability, and stabilization of service quality. The practical significance of the research lies in the possibility of applying the proposed models as a methodological basis for improving business process management systems, developing internal service standards, and enhancing service quality management in hotel and restaurant enterprises.
References
Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві : підручник. 2-ге вид., перероб. і доп. Харків : Вид-во Іванченка І. С., 2024. 494 с.
Давидова О. Ю., Сисоєва С. І. Концептуальні напрями забезпечення і підвищення якості послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». Серія : «Економічні науки». 2022. № 12. DOI: 10.25313/2520-2294-2022-12-8475.
Павлова С. Управління якістю послуг ресторану через механізми впровадження внутрішніх стандартів обслуговування. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-18.
Язіна В., Кучер М., Сабіров О. Сучасні аспекти управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-87.
Про стандартизацію : Закон України від 05.06.2014 р. № 1315-VII / Верховна Рада України. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18 (дата звернення: 23.11.2025).
ДСТУ ISO 9000:2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2015, IDT). [Чинний від 2016-07-01]. Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 49 с.
Круковська О. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. № 56. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-56-35.
Кушнірук В., Величко О., Коваль О. Управління бізнес-процесами в готельно-ресторанному бізнесі. Економіка та суспільство. 2023. № 47. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-47-65.
Стойко І., Шерстюк Р. 14 принципів Вільгельма Едвардса Демінга для управління якістю готельно-ресторанних послуг. Соціально-економічні проблеми і держава. 2020. Вип. 1 (22). С. 66–78. DOI: 10.33108/sepd2020.01.066.
Bitner M., Ostrom A., Morgan F. Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review. 2008. Vol. 50. № 3. P. 66–94. DOI: 10.2307/41166446.
Hossain M., Enam F., Farhana S. Service Blueprint: A Tool for Enhancing Service Quality in Restaurant Business. American Journal of Industrial and Business Management. 2017. Vol. 7. № 7. P. 919–926. DOI: 10.4236/ajibm.2017.77065.
Dewi L., Chinh N., Kerviona K. Service blueprinting to enhance restaurant’s service process. International Journal of Industrial Engineering and Engineering Management. 2022. Vol. 4. № 1. P. 1–6. DOI: 10.24002/ijieem.v4i1.5506.
Nam K., Kim B., Carnie B. Service Open Innovation: Design Elements for the Food and Beverage Service Business. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 2018. Vol. 4. № 4. Art. 53. DOI: 10.3390/joitmc4040053.
Мельниченко С. В., Шеєнкова К. А. Управління бізнес-процесами в туризмі : монографія. Київ : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2015. 264 с.
Бакало Н., Гришко В., Сущенко О. Особливості управління та моделювання бізнес-процесів туристичних підприємств. Економіка і регіон. 2020. № 4(79). С. 54–61. DOI: 10.26906/EiR.2020.4(79).2165.
Davydova, O. Yu. (2024). Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Product and service quality management in the hotel and restaurant industry]. Kharkiv: Ivanchenko I. S. (in Ukrainian)
Davydova, O. Yu., & Sysoieva, S. I. (2022). Kontseptualni napriamy zabezpechennia i pidvyshchennia yakosti posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Conceptual directions for ensuring and improving the quality of services of hotel and restaurant enterprises]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal «Internauka». Seriia: «Ekonomichni nauky», vol. 12. DOI: 10.25313/2520-2294-2022-12-8475. (in Ukrainian)
Pavlova, S. (2021). Upravlinnia yakistiu posluh restoranu cherez mekhanizmy vprovadzhennia vnutrishnikh standartiv obsluhovuvannia [Restaurant service quality management through mechanisms of implementation of internal service standards]. Ekonomika ta suspilstvo, vol. 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-18. (in Ukrainian)
Yazina, V., Kucher, M., & Sabirov, O. (2021). Suchasni aspekty upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Modern aspects of product and service quality management of hotel and restaurant enterprises]. Ekonomika ta suspilstvo, vol. 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-87. (in Ukrainian)
Verkhovna Rada of Ukraine (2014). Pro standartyzatsiiu: Zakon Ukrainy vid 05.06.2014 r. № 1315-VII [On standardization: Law of Ukraine dated June 5, 2014 No. 1315-VII]. Available at: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18 (accessed November 23, 2025). (in Ukrainian)
DP «UkrNDNTs» (2016). Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk: DSTU ISO 9000:2015 [Quality management systems. Fundamentals and vocabulary: DSTU ISO 9000:2015]. Kyiv: DP «UkrNDNTs». (in Ukrainian)
Krukovska, O. (2023). Otsinka yakosti produktsii ta posluh hotelno-restorannoho biznesu [Assessment of quality of products and services of hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, vol. 56. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-56-35. (in Ukrainian)
Kushniruk, V., Velychko, O., & Koval, O. (2023). Upravlinnia biznes-protsesamy v hotelno-restorannomu biznesi [Business process management in the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, vol. 47. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-47-65. (in Ukrainian)
Stoiko, I., & Sherstiuk, R. (2020). 14 pryntsypiv Vilhelma Edvardsa Deminha dlia upravlinnia yakistiu hotelno-restorannykh posluh [14 principles of Wilhelm Edwards Deming for quality management of hotel and restaurant services]. Sotsialno-ekonomichni problemy i derzhava, vol. 1(22), pp. 66–78. DOI: 10.33108/sepd2020.01.066. (in Ukrainian)
Bitner, M., Ostrom, A., & Morgan, F. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, vol. 50(3), pp. 66–94. DOI: 10.2307/41166446.
Hossain, M., Enam, F., & Farhana, S. (2017). Service Blueprint: A Tool for Enhancing Service Quality in Restaurant Business. American Journal of Industrial and Business Management, vol. 7(7), pp. 919–926. DOI: 10.4236/ajibm.2017.77065.
Dewi, L., Chinh, N., & Kerviona, K. (2022). Service blueprinting to enhance restaurant’s service process. International Journal of Industrial Engineering and Engineering Management, vol. 4(1), pp. 1–6. DOI: 10.24002/ijieem.v4i1.5506.
Nam, K., Kim, B., & Carnie, B. (2018). Service Open Innovation: Design Elements for the Food and Beverage Service Business. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, vol. 4(4), art. 53. DOI: 10.3390/joitmc4040053.
Melnychenko, S. V., & Sheyenkova, K. A. (2015). Upravlinnia biznes-protsesamy v turyzmi: monohrafiia [Business process management in tourism: monograph]. Kyiv: Kyiv. nats. torh.-ekon. un-t. (in Ukrainian)
Bakalo, N., Gryshko, V., & Sushchenko, O. (2020). Osoblyvosti upravlinnia ta modeliuvannia biznes-protsesiv turystychnykh pidpryiemstv [Features of management and modeling of business processes of tourism enterprises]. Ekonomika i rehion, vol. 4(79), pp. 54–61. DOI: 10.26906/EiR.2020.4(79).2165. (in Ukrainian)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
