ПРОЄКТУВАННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСУ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ
Анотація
У статті розглянуто підходи до проєктування бізнес-процесів та управління якістю сервісу на підприємствах ресторанного бізнесу. Увагу зосереджено на узгодженні роботи виробничих та обслуговуючих підрозділів, оскільки саме від їхньої взаємодії залежить послідовність операцій і результативність обслуговування гостей. Використання сервісної карти дало змогу описати логіку сервісного процесу та визначити його ключові етапи, а аналіз причинно-наслідкових зв’язків дав підстави окреслити чинники, що спричиняють відхилення у якості послуг. Порівняння традиційного та процесного підходів показало переваги процесного моделювання для підвищення керованості сервісною діяльністю. Запропонована інтегрована модель проєктування сервісних процесів може бути корисною підприємствам ресторанного бізнесу для оптимізації операційної роботи й формування більш стійкої системи управління якістю.
Посилання
Давидова О. Ю. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві : підручник. 2-ге вид., перероб. і доп. Харків : Вид-во Іванченка І. С., 2024. 494 с.
Давидова О. Ю., Сисоєва С. І. Концептуальні напрями забезпечення і підвищення якості послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Міжнародний науковий журнал "Інтернаука". Серія: "Економічні науки". 2022. № 12. DOI: 10.25313/2520-2294-2022-12-8475.
Павлова С. Управління якістю послуг ресторану через механізми впровадження внутрішніх стандартів обслуговування. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-18.
Язіна В., Кучер М., Сабіров О. Сучасні аспекти управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Економіка та суспільство. 2021. № 34. DOI: 10.32782/2524-0072/2021-34-87.
Про стандартизацію : Закон України від 05.06.2014 р. № 1315-VII. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18
Офіц. вебпортал Верховної Ради України. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18#Text (дата звернення: 20.11.2025).
Системи управління якістю. Основні положення та словник. ДСТУ ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015, IDT). Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 49 с.
Круковська О. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. № 56. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-56-35.
Кушнірук В., Величко О., Коваль О. Управління бізнес-процесами в готельно-ресторанному бізнесі. Економіка та суспільство. 2023. № 47. DOI: 10.32782/2524-0072/2023-47-65.
Стойко І., Шерстюк Р. 14 принципів Вільгельма Едвардса Демінга для управління якістю готельно-ресторанних послуг. Соціально-економічні проблеми і держава. 2020. Вип. 1 (22). С. 66–78. DOI: 10.33108/sepd2020.01.066.
Bitner M. J., Ostrom A. L., Morgan F. N. Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review. 2008. Vol. 50, No. 3. P. 66–94. DOI: 10.2307/41166446.
Hossain M. Z., Enam F., Farhana S. Service Blueprint a Tool for Enhancing Service Quality in Restaurant Business. American Journal of Industrial and Business Management. 2017. Vol. 7, No. 7. P. 919-926. DOI: 10.4236/ajibm.2017.77065.
Dewi L. T., Chinh N. T., Kerviona K. Service Blueprinting to Enhance Restaurant’s Service Process. International Journal of Industrial Engineering and Engineering Management. 2022. Vol. 4, No. 1. P. 1–6. DOI: 10.24002/ijieem.v4i1.5506.
Nam K., Kim B. Y., Carnie B. Service Open Innovation: Design Elements for the Food and Beverage Service Business. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. 2018. Vol. 4, No. 4. Art. 53. DOI: 10.3390/joitmc4040053.
Davydova, O. Yu. (2024). Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Quality management of products and services in the hotel and restaurant industry] (2nd ed.). Kharkiv: Ivanchenko I.S. [in Ukrainian].
Davydova, O. Yu., & Sysoieva, S. I. (2022). Kontseptualni napriamy zabezpechennia i pidvyshchennia yakosti posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Conceptual directions of providing and improving the quality of services of hotel and restaurant business enterprises]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal "Internauka". Seriia: "Ekonomichni nauky", (12). https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475 [in Ukrainian].
Pavlova, S. (2021). Upravlinnia yakistiu posluh restoranu cherez mekhanizmy vprovadzhennia vnutrishnikh standartiv obsluhovuvannia [Quality management of restaurant services through internal service standards implementation]. Ekonomika ta suspilstvo, (34). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-18 [in Ukrainian].
Yazina, V., Kucher, M., & Sabirov, O. (2021). Suchasni aspekty upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Modern aspects of product and service quality management of hotel and restaurant enterprises]. Ekonomika ta suspilstvo, (34). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-34-87 [in Ukrainian].
Verkhovna Rada of Ukraine. (2014). Pro standartyzatsiiu [On standardization] (Law of Ukraine No. 1315-VII). https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1315-18#Text [in Ukrainian].
State Enterprise "UkrNDNC". (2016). Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk [Quality management systems. Fundamentals and vocabulary] (DSTU ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015, IDT)). Kyiv: State Enterprise "UkrNDNC" [in Ukrainian].
Krukovska, O. (2023). Otsinka yakosti produktsii ta posluh hotelno-restorannoho biznesu [Assessment of the quality of products and services in hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, (56). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-35 [in Ukrainian].
Kushniruk, V., Velychko, O., & Koval, O. (2023). Upravlinnia biznes-protsesamy v hotelno-restorannomu biznesi [Business process management in the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, (47). https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-47-65 [in Ukrainian].
Stoyko, I., & Sherstiuk, R. (2020). 14 pryntsypiv Vilhelma Edvardsa Deminha dlia upravlinnia yakistiu hotelno-restorannykh posluh [14 Principles of Wilhelm Edwards Deming for quality management of hotel and restaurant services]. Sotsialno-ekonomichni problemy i derzhava, 1(22), 66–78. https://doi.org/10.33108/sepd2020.01.066 [in Ukrainian].
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, 50(3), 66–94. https://doi.org/10.2307/41166446
Hossain, M. Z., Enam, F., & Farhana, S. (2017). Service Blueprint a Tool for Enhancing Service Quality in Restaurant Business. American Journal of Industrial and Business Management, 7(7), 919-926. https://doi.org/10.4236/ajibm.2017.77065
Dewi, L. T., Chinh, N. T., & Kerviona, K. (2022). Service Blueprinting to Enhance Restaurant’s Service Process. International Journal of Industrial Engineering and Engineering Management, 4(1), 1-6. https://doi.org/10.24002/ijieem.v4i1.5506
Nam, K., Kim, B. Y., & Carnie, B. (2018). Service Open Innovation: Design Elements for the Food and Beverage Service Business. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 4(4), 53. https://doi.org/10.3390/joitmc4040053
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
