СУТНІСТЬ ТА ВИДИ ТОЧОК КОНТАКТУ БРЕНДУ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ
Анотація
В статті обґрунтовано необхідність уточнення сутності поняття «точка контакту з брендом» та узагальнення видів точок контакту бренду зі споживачами. Показано, що взаємодія споживача з брендом відбувається в багатьох точках контакту, які важливі насамперед тим, що впливають на досвід клієнта, його поведінку, продажі, прибуток компанії. Розглянуто існуючі підходи до трактування сутності поняття «точки контакту з брендом» через відображення різноманітних взаємодій між споживачами та компанією (брендом), що охоплюють будь-які канали та медіа, через які споживачі сприймають бренд чи продукт та можуть бути ініційовані як компанією, так і споживачами. Визначено, що ідентифікація та оцінювання точок контакту є важливою функцією підприємства задля покращення клієнтського досвіду. Уточнено та систематизовано види точок контакту бренду зі споживачами, що дозволяє підприємству вибудовувати міцні і довготривалі зв'язки зі споживачами та забезпечувати конкурентні переваги на ринку.
Посилання
Нахаєнко К. Програма лояльності: сучасний зміст, типологія та методи реалізації на ринку B2C. Траектория науки. 2015. № 4: 2.77-2.96.
Anderl E., Schumann J.H., Kunz W. Helping firms reduce complexity in multichannel online data: A new taxonomy-based approach for customer journeys. Journal of Retailing, 2016, 92.2: 185-203. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.10.001
Baxendale S., Macdonald E., Wilson H. The impact of different touchpoints on brand consideration. Journal of retailing. 2015. 91.2: 235-253. URL: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.008
Davis, S. M. & Dunn, M. Building the Brand-driven Business: Operationalize Your Brand to Drive Profitable Growth, 2002, Jossey-Bass, San Francisco, CA.
Dorotic M., Bijmolt T., Verhoef P. Loyalty programmes: Current knowledge and research directions. International Journal of Management Reviews, 2012, 14.3: 217-237. 10.1111/j.1468-2370.2011.00314.x
Fontanella C. 20 Customer Touchpoints That Will Optimize Your Customer Journey. Hubspot. URL: https://cutt.ly/YwXhBtia (дата звернення: 02.02.2024).
Kalbach J. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. 2016. 379 р.
Kranzbuhler, A., Kleijnen, M. and Verlegh, P. Outsourcing the pain, keeping the pleasure: effects of outsourced touch points in the customer journey, Journal of the Academy of Marketing Science, 2019. Vol. 47. pp. 308-327. https://doi.org/10.1007/s11747-018-0594-5
Kotler P., Keller K. Marketing Management. 15 Global Edition. Pearson, 2016, 833 р.
Lemon K., Verhoef P. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 2016, 80.6: 69-96. DOI: 10.1509/jm.15.0420
Towers А., Towers N. Framing the customer journey: touch point categories and decision-making process stages. International Journal of Retail & Distribution Management. 2022. 50.3: 317-341. doi:10.1108/IJRDM-08-2020-0296
Tueanrat Y., Papagiannidis S., Alamanos E. Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 2021, 125: 336-353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Zimmermann R., Weitzl W., Auinger A. Identifying sales-influencing touchpoints along the omnichannel customer journey. Procedia Computer Science, 2022, 196: 52-60. 10.1016/j.procs.2021.11.072
Nakhaienko K. (2015) Prohrama loialnosti: suchasnyi zmist, typolohiia ta metody realizatsii na rynku B2C [Loyalty program: modern content, typology and methods of implementation in the B2C market]. Traektoryia nauky - The trajectory of science, № 4: 2.77-2.96
Anderl E., Schumann J.H., Kunz W. (2016) Helping firms reduce complexity in multichannel online data: A new taxonomy-based approach for customer journeys. Journal of Retailing, 92.2: 185-203. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.10.001
Baxendale S., Macdonald E., Wilson H. (2015) The impact of different touchpoints on brand consideration. Journal of retailing. 91.2: 235-253. URL: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.008
Davis, S. M. & Dunn, M. (2002) Building the Brand-driven Business: Operationalize Your Brand to Drive Profitable Growth, , Jossey-Bass, San Francisco, CA.
Dorotic M., Bijmolt T., Verhoef P. (2012) Loyalty programmes: Current knowledge and research directions. International Journal of Management Reviews, 14.3: 217-237. 10.1111/j.1468-2370.2011.00314.x
Fontanella C. (2021) 20 Customer Touchpoints That Will Optimize Your Customer Journey. Hubspot. URL: https://cutt.ly/YwXhBtia (дата звернення: 02.02.2024).
Kalbach J. (2016) Mapping Experiences: A Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. 379 р.
Kranzbuhler, A., Kleijnen, M. and Verlegh, P. (2019) Outsourcing the pain, keeping the pleasure: effects of outsourced touch points in the customer journey, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 47. pp. 308-327. https://doi.org/10.1007/s11747-018-0594-5
Kotler P., Keller K. (2016) Marketing Management. Pearson, 833 р.
Lemon K., Verhoef P. (2016) Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80.6: 69-96. DOI: 10.1509/jm.15.0420
Towers А., Towers N. (2022) Framing the customer journey: touch point categories and decision-making process stages. International Journal of Retail & Distribution Management. 50.3: 317-341. doi:10.1108/IJRDM-08-2020-0296
Tueanrat Y., Papagiannidis S., Alamanos E. (2021) Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125: 336-353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Zimmermann R., Weitzl W., Auinger A. (2022) Identifying sales-influencing touchpoints along the omnichannel customer journey. Procedia Computer Science, 196: 52-60. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.11.072
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
