ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ: МЕТОДИ ОЦІНКИ ТА ПРАКТИЧНЕ ЗАСТОСУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ МІСЬКИХ ГОТЕЛІВ

Анотація

У статті досліджується проблема формування та оцінки якості готельних послуг у сучасній індустрії гостинності. Розглядається поняття «гостинність» як наукова категорія та система дій, спрямованих на задоволення побутових, культурних і господарських потреб клієнтів. Проаналізовано основні підходи до визначення якості послуг, її кількісні та якісні характеристики, а також класифікацію за категоріями: абстрактна, орієнтована на продукт, споживача, виробництво та створення цінності. Особливу увагу приділено практичним аспектам оцінки якості готельного сервісу на прикладі готелю «На озері» та його конкурентів. Використано диференційний метод із експертним опитуванням і 5-бальною шкалою оцінювання, що дозволило визначити сильні та слабкі сторони обслуговування. Дослідження показує, що навіть незначні деталі сервісу мають суттєвий вплив на задоволеність гостей та формування їхньої лояльності. У роботі обґрунтовано необхідність використання як зовнішніх, так і внутрішніх показників якості для підвищення ефективності обслуговування та конкурентоспроможності готелю.