COMMUNICATION STRATEGY OF THE ENTERPRISE AS INSTRUMENT OF AVOIDING CONFLICT SITUATIONS IN THE MODERN BUSINESS ENVIRONMENTS
Abstract
The paper is devoted to explore the role of communication strategy as an effective tool for avoiding conflict situations in the modern business environment, in particular in the conditions of the BANI paradigm, which is characterized by fragility, anxiety, nonlinearity and ambiguity. The authors have carried out a comparative analysis of existing approaches to defining the concept of "communication strategy", on the basis of which the author's interpretation was formed, integrating business goals, information flow management and prevention of reputational risks. The paper presents a case analysis of the most resonant crisis situations that have arisen in the activities of leading international companies - United Airlines, Nike, Facebook. Communication errors that caused significant financial losses, loss of customer trust and image losses are analyzed. Special attention is paid to the analysis of the reactions of company management, their correspondence to the type of violations (competence or ethical) and the effectiveness of the tools used to restore trust according to the Trust Repair Framework. Based on the identified patterns, practical recommendations have been formed for the development and implementation of adaptive, transparent and value-oriented communication strategies in the BANI environment: institutionalization of the communication strategy, implementation of a constant audit of internal and external communications, application of the trust-building model, application of the theory of situational crisis communication, continuous training of crisis communication personnel, implementation of digital tools for reputation monitoring and feedback, and dissemination of an open dialogue policy. A communication strategy model is proposed that combines preventive anti-crisis tools, transparency, emotional intelligence, and cultural sensitivity, which ensures increased business resilience and the ability to recover from crises of any scale.
References
Васильців Н. М. Застосування маркетингових комунікацій у період пандемії COVID-19. Економіка та управління підприємствами. 2020. № 47. С. 71–75.
Гавловська Н., Захарчук Н., Рудніченко Є. Оптимізація комунікаційної стратегії підприємства на основі поєднання push- і pull-стратегій. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences. 2025. № 338(1). С. 486-492. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2025-338-72
Гліненко Л. К., Дайновський Ю. А., Семак Б. Б., Коник М. І. Актуальні проблеми розвитку маркетингових інтернет-комунікацій в Україні. Herald of Lviv University of Trade and Economics. Economic Sciences. 2022. № 67. С. 28–36.
Демченко М. В. Маркетингова комунікація в пострекламну епоху та українська практика. Communications and Communicative Technologies. 2021. № 21. С. 23–32.
Кириченко С. О., Цвях П. В. Напрями удосконалення комунікаційної політики на підприємстві. Агросвіт. 2020. № 23. С. 42–46.
Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. Київ : Основи, 2016. 912 с.
Лавриненко С., Зелінська А., Бездітко О. Бізнес-комунікації та їх інноваційність в системі менеджменту підприємства. Економіка та суспільство. 2023. № 48. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-41
Лисенко О. М., Кримова Н. О. Комунікативна парадигма як основа практики регулювання конфліктів. Соціальні структури та соціальні відносини. 2020. Випуск 12. Т .1. С. 57–61
Орел В. М., Краля В. Г. Роль комунікацій в управлінні підприємством. Вісник Харківського національного технічного університету сільського господарства ім. Петра Василенка. 2016. Вип. 174. С. 60–66.
Побережна М. П. Комунікаційна стратегія : основні поняття та визначення. Управління сучасним підприємством : матеріали ІХ Міжнародної науково-практичної конференції (м. Київ. 25–26 квітня 2013 р.). Київ : НУХТ, 2013. С. 25–27.
Пушкар З., Пушкар Б. Вплив комунікаційних стратегій на організаційну культуру організації. Актуальні проблеми менеджменту та публічного управління в умовах сучасних викликів : матеріали V Всеукраїнська науково-практична конференція з міжнародною участю (м. Тернопіль, 16 травня 2024 р.). Тернопіль : Західноукраїнський національний університет, 2024. С. 85–88. URL: http://dspace.wunu.edu.ua/handle/316497/52439
Пушкар З. М., Пушкар Б. Т. Мистецтво комунікації в управлінні поведінкою персоналу та командною взаємодією. Актуальні проблеми економіки. 2024. № 6 (276). С. 93–99.
Ухаліна Н. С. Проблема кваліфікації комунікаційних стратегій у системі соціальних комунікацій : наукова кваліфікація та концептуалізація в бізнес-діяльності. Modern engineering and innovative technologie. Iss. 29(2). Р. 9–16.
CNBC: Facebook shares drop 5% amid whistleblower revelations. URL: https://www.cnbc.com/2021/10/04/facebook-whistleblower-reveals-identity.html
CNBC: United Airlines loses $1 billion in value after passenger incident (2017). URL: https://www.cnbc.com/2017/04/11/united-airlines-lost-1b-in-value.html
Coombs, W. Timothy - pp. 17-53. Parameters for Crisis Communication. pp. 54-64 Crisis Communication and Its Allied Fields. 9781405194419. https://doi.org/10.1002/9781444314885.ch1
Cutlip S.M., Center A.H., Broom G.M. Effective Public Relations. – NJ: Pearson, 2013. – 512 p.
Forbes: Nike Gains $6 Billion in Value From Kaepernick Ad Campaign. URL: https://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2018/09/24/nike-gains-6-billion-in-value-from-kaepernick-ad-campaign/
Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the Shadow of Suspicion: The Effects of Apology Versus Denial for Repairing Competence- Versus Integrity-Based Trust Violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118. DOI: https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.1.104
Vasyltsiv, N. M. (2020). Zastosuvannia marketynhovykh komunikatsii u period pandemii COVID-19 [Application of marketing communications during the COVID-19 pandemic]. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy, (47), 71–75. (In Ukrainian)
Gavlovska, N., Zakharchuk, N., & Rudnichenko, Y. (2025). Optymizatsiya komunikatsiinoi stratehii pidpryiemstva na osnovi poiednannia push- i pull-stratehii [Optimization of a company’s communication strategy based on a combination of push and pull strategies]. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, 338(1), 486–492. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2025-338-72 (in Ukrainian)
Hlinenko, L. K., Dainovskyi, Y. A., Semak, B. B., & Konyk, M. I. (2022). Aktualni problemy rozvytku marketynhovykh internet-komunikatsii v Ukraini [Current issues in the development of marketing internet communications in Ukraine]. Herald of Lviv University of Trade and Economics. Economic Sciences, (67), 28–36. (in Ukrainian)
Demchenko, M. V. (2021). Marketynhova komunikatsiia v postreklamnu epokhu ta ukrainska praktyka [Marketing communication in the post-advertising era and Ukrainian practice]. Communications and Communicative Technologies, (21), 23–32. (in Ukrainian)
Kyrychenko, S. O., & Tsviakh, P. V. (2020). Napriamy udoskonalennia komunikatsiinoi polityky na pidpryiemstvi [Directions for improving communication policy at the enterprise]. Ahrosvit, (23), 42–46. (in Ukrainian)
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketynh menedzhment [Marketing management]. Kyiv: Osnovy. (in Ukrainian)
Lavrinenko, S., Zelinska, A., & Bezdytko, O. (2023). Biznes-komunikatsii ta yikh innovatsiinist v systemi menedzhmentu pidpryiemstva [Business communications and their innovativeness in enterprise management]. Ekonomika ta suspilstvo, (48). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-41 (in Ukrainian)
Lysenko, O. M., & Krymova, N. O. (2020). Komunikatyvna paradyhma yak osnova praktyky rehuliuvannia konfliktiv [Communicative paradigm as the basis for conflict regulation practice]. Sotsialni struktury ta sotsialni vidnosyny, 12(1), 57–61. (in Ukrainian)
Orel, V. M., & Kralia, V. H. (2016). Rol komunikatsii v upravlinni pidpryiemstvom [The role of communications in enterprise management]. Visnyk Kharkivskoho natsionalnoho tekhnichnoho universytetu silskoho hospodarstva im. Petra Vasylenka, (174), 60–66. (in Ukrainian)
Poberezhna, M. P. (2013). Komunikatsiina stratehiia: osnovni poniattia ta vyznachennia [Communication strategy: Basic concepts and definitions]. In Upravlinnia suchasnym pidpryiemstvom: Materialy IX Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii (pp. 25–27). Kyiv: NUFT. (in Ukrainian)
Pushkar, Z., & Pushkar, B. (2024). Vplyv komunikatsiinykh stratehii na orhanizatsiinu kulturu orhanizatsii [Impact of communication strategies on organizational culture]. In Aktualni problemy menedzhmentu ta publichnoho upravlinnia v umovakh suchasnykh vyklykiv: Materialy V Vseukrainskoi naukovo-praktychnoi konferentsii (pp. 85–88). Ternopil: Zakhidnoukrainskyi natsionalnyi universytet. Available at: http://dspace.wunu.edu.ua/handle/316497/52439 (in Ukrainian)
Pushkar, Z. M., & Pushkar, B. T. (2024). Mystetstvo komunikatsii v upravlinni povedinkoiu personalu ta komandoiu vzaiemodiiu [The art of communication in personnel behavior management and team interaction]. Aktualni problemy ekonomiky, (6)276, 93–99. (in Ukrainian)
Uhalina, N. S. (n.d.). Problema kvalifikatsii komunikatsiinykh stratehii u systemi sotsialnykh komunikatsii: naukova kvalifikatsiia ta kontseptualizatsiia v biznes-diialnosti [Qualification issues of communication strategies in social communication systems: Scientific qualification and conceptualization in business activity]. Modern Engineering and Innovative Technologies, (29)2, 9–16. (in Ukrainian)
CNBC. (2021). Facebook shares drop 5% amid whistleblower revelations. Available at: https://www.cnbc.com/2021/10/04/facebook-whistleblower-reveals-identity.html
CNBC. (2017). United Airlines loses $1 billion in value after passenger incident. Available at: https://www.cnbc.com/2017/04/11/united-airlines-lost-1b-in-value.html
Coombs, W. T. (n.d.). Parameters for crisis communication. In Crisis Communication and Its Allied Fields (pp. 17–64). DOI: https://doi.org/10.1002/9781444314885.ch1
Cutlip, S. M., Center, A. H., & Broom, G. M. (2013). Effective Public Relations (11th ed.). NJ: Pearson.
Forbes. (2018). Nike gains $6 billion in value from Kaepernick ad campaign. Available at: https://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2018/09/24/nike-gains-6-billion-in-value-from-kaepernick-ad-campaign/
Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow of suspicion: The effects of apology versus denial for repairing competence- versus integrity-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118. DOI: https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.1.104
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
