THE IMPACT OF INNOVATIONS IN BANKING APPLICATIONS ON CUSTOMER EXPERIENCE AND BANKS' MARKET POSITION
Abstract
The article examines the role of mobile banking app functionalities in enhancing customer satisfaction and strengthening market positions in Ukraine amidst digitalization and competition, intensified by Open Banking. The market sees high multi-banking adoption, favoring banks with advanced digital solutions. Monobank's growth exemplifies this. The study's objective is to examine key mobile app functional characteristics driving customer satisfaction and market presence. A comparative analysis was conducted on Monobank and the nine largest Ukrainian banks by active cards, using NBU data from February 2025 (57.2 million active cards, 97% from top banks). Functionalities were categorized into basic and innovative "next-generation" services (account management/identification, financial operations/services, security/card personalization). The analysis shows basic functions are standard, but significant variation exists in innovative features. Monobank leads consistently across all innovative blocks, offering the most comprehensive functionality in account management/identification, financial operations, and security/personalization. This contrasts with many other TOP-9 banks that substantially lag, focusing primarily on basic features. Monobank's innovative lead strongly correlates with its high ratings and market share growth. Advanced features enhance customer experience, offering greater convenience and control, and improve perceived security, acting as potent competitive advantages. Innovative functional characteristics are key determinants of success in the Ukrainian market. In the Open Banking context, banks must accelerate digital development. Prioritizing integration of Open Banking functionalities as a data aggregator (AISP consumer) and payment initiator (PISP consumer) is crucial for banks aiming to be the primary customer interface. This enables a centralized hub for managing finances across different banks, vital for retaining loyalty when data access and payment initiation become universal. Effective Open Banking utilization will likely reshape digital banking leadership in Ukraine.
References
60% of Millennials Primarily Use Mobile Banking Apps. URL: https://www.pymnts.com/news/digital-banking/2024/60percent-millennials-primarily-use-mobile-banking-apps/ (дата звернення: 03.02.2025).
Accenture. Banking Consumer Study 2025: Powering organic growth through customer advocacy. Accenture. 2025. URL:https://www.accenture.com/fi-en/insights/banking/consumer-study-banking-advocacy-powering-growth (дата звернення: 01.02.2025).
Building the AI bank of the future. McKinsey & Company. 2021. URL:https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/building%20the%20ai%20bank%20of%20the%20future/building-the-ai-bank-of-the-future.pdf (дата звернення: 05.02.2025).
monobank – перший цифровий банк. App Store. URL: https://apps.apple.com/ua/app/monobank-перший-цифровий-банк/id1287005205?l=ru (дата звернення: 06.02.2025).
monobank – перший цифровий банк. Google Play. URL: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.ftband.mono&hl=uk (дата звернення: 06.02.2025).
Андрющенко І. С., Скидан В. Л. Цифрова трансформація банківського сектора України. Бізнес-інформ. 2023. № 12. С. 77–82. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2023-12_0-pages-77_82.pdf. (дата звернення: 10.02.2025).
Бегаль І. Рейтинг банківських додатків. Чи є конкуренти у mono? Чи зміг «Ощад» обійти «Райф» та OTP? Яке місце у ТОП-10 посідає «Приват»? Дослідження асоціації ЄМА. Forbes Ukraine. 2023. URL: https://forbes.ua/money/reyting-bankivskikh-dodatkiv-chi-e-konkurenti-u-mono-chi-zmig-oshchad-obiyti-rayf-ta-otp-yake-mistse-u-top-10-posidae-privat-doslidzhennya-asotsiatsii-ema-10052023-13576 (дата звернення: 03.02.2025).
Гасій, О., Скорба, О., Рошко, Н. Вплив інтернет-банкінгу та мобільних додатків на зручність та доступність банківських послуг для клієнтів в Україні. Економіка та суспільство. 2024. № 59. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-59-100.
Копилова О.В., Пічугіна Ю.В., Гончар К.О. Діджиталізація банківського сектору України – виклики та перспективи. Економіка та суспільство. 2023. Випуск 50. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-50-47.
Краснова І. В., Щеглюк М. С., Тур Г. О., Fintech та цифрові трансформації на фінансовому ринку. Ефективна економіка. 2023. № 4. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105.2023.4.15
Кретов, Д., & Міндова, О. Цифровізація банківського сектору України: сучасний стан та перспективи розвитку. Сталий розвиток економіки. 2024 № 2(49). С. 223-228. DOI: https://doi.org/10.32782/2308-1988/2024-49-35.
Латковська, Т. А., Марущак, А. В., Олексій, У. О. Правові та теоретичні проблеми визначення інтернет-банкінгу в Україні. Financial and credit activities: problems of theory and practice. 2021. Вип. 36. Ч. 1. С. 27–34. URL:http://dspace.onua.edu.ua/bitstream/handle/11300/17978/Legal%20and%20theoretical%20problems%20of%20determining%20the%20Internet%20banking%20in%20Ukraine.pdf?sequence=1 (дата звернення: 01.02.2025).
Найбільш корисні функції банківських додатків за версією «Мінфіну». URL: https://minfin.com.ua/ua/2024/09/03/134344912/ (дата звернення: 02.02.2025).
Офіційний сайт Національного банку України. URL: https://bank.gov.ua/ (дата звернення: 10.02.2025).
Переможці в номінації «Мобільний банкінг». URL: https://banksrating.com.ua/top-25-2024/peremozhtsi-v-nominatsiyi-mobilnyj-banking-3/ (дата звернення: 02.02.2025).
Семеног А. Ю., Пахненко О. М., Шалда А. А. Необанки в Україні: особливості, тренди та перешкоди роз-витку. Modern Economics. 2023. № 39. С. 131–137. DOI: https://doi.org/10.31521/modecon.V39(2023)-20.
Українці назвали найбільш очікувані функції, які хотіли б бачити в цифровому банкінгу (інфографіка). URL: https://news.finance.ua/ua/ukrainci-nazvaly-naybil-sh-ochikuvani-funkcii-yaki-hotily-b-bachyty-v-cyfrovomu-bankinhu-infohrafika (дата звернення: 03.02.2025).
60% of Millennials Primarily Use Mobile Banking Apps. (2024). PYMNTS . Available at: https://www.pymnts.com/news/digital-banking/2024/60percent-millennials-primarily-use-mobile-banking-apps/ (Accessed: February 03, 2025).
Accenture. Banking Consumer Study 2025. (2025). Powering organic growth through customer advocacy . Accenture. Available at: https://www.accenture.com/fi-en/insights/banking/consumer-study-banking-advocacy-powering-growth (Accessed: February 01, 2025).
McKinsey & Company. (2021). Building the AI bank of the future . Available at: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/building%20the%20ai%20bank%20of%20the%20future/building-the-ai-bank-of-the-future.pdf (Accessed: February 05, 2025).
Monobank – pershyi tsyfrovyi bank [Monobank – the first digital bank]. (n.d.). App Store. Available at: https://apps.apple.com/ua/app/monobank-перший-цифровий-банк/id1287005205?l=ru (Accessed: February 06, 2025).
Monobank – pershyi tsyfrovyi bank [Monobank – the first digital bank]. (n.d.). Google Play. Available at:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.ftband.mono&hl=uk (Accessed: February 06, 2025).
Andriushchenko I. S., Skydan V. L. (2023). Tsyfrova transformatsiia bankivskoho sektora Ukrainy [Digital transformation of the banking sector of Ukraine]. Biznes-inform – Business information, vol. 12, pp. 77–82. Available at: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2023-12_0-pages-77_82.pdf (Accessed: February 10, 2025).
Begal, I. (2023). Reitynh bankivskykh dodatkiv. Chy ye konkurenty v mono? [Ranking of banking apps. Does mono have competitors?]. Forbes Ukraine . Available at: https://forbes.ua/money/reyting-bankivskikh-dodatkiv-chi-e-konkurenti-u-mono-chi-zmig-oshchad-obiyti-rayf-ta-otp-yake-mistse-u-top-10-posidae-privat-doslidzhennya-asotsiatsii-ema-10052023-13576 (Accessed: February 03, 2025).
Hasiі, O., Skorba, O., & Roshko, N. (2024). Vplyv internet-bankinhu ta mobilnykh dodatkiv na zručnist ta dostupnist bankivskykh posluh dlia kliientiv v Ukraini [Impact of internet banking and mobile apps on the convenience and accessibility of banking services for clients in Ukraine]. Economics and Society. 59. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-59-100
Kopylova O. V., Pichuhina Y. V., Honchar K. O. (2023). Didzhytalizatsiia bankivskoho sektoru Ukrainy – vyklyky ta perspektyvy [Digitization of the banking sector of Ukraine – challenges and prospects]. Ekonomika ta suspilstvo. 50. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-50-47 .
Krasnova I.V., M. S. Shchehliuk M.S., Tur H.O. (2023). Fintech ta tsyfrovi transformatsii na finansovomu rynku [Fintech and digital transformations in the financial market]. Efektyvna ekonomika – Efficient economy. 4. DOI: https://doi.org/10.32702/2307-2105.2023.4.15 .
Kretov, D., & Mindova, O. (2024). Tsyfrovizatsiia bankivskoho sektoru Ukrainy: suchasnyi stan ta perspektyvy rozvytku [Digitalization of the banking sector of Ukraine: current state and development prospects]. Sustainable Economic Development. 2(49), pp. 223-228. DOI: https://doi.org/10.32782/2308-1988/2024-49-35.
Latkovska, T. A., Marushchak, A. V., & Oleksii, U. O. (2021). Pravo-vi ta teoretychni problemy vyznachennia internet-bankinhu v Ukraini [Legal and theoretical problems of defining internet banking in Ukraine]. Financial and Credit Activities: Problems of Theory and Practice , vol. 36(1), pp. 27–34. Available at: http://dspace.onua.edu.ua/bitstream/handle/11300/17978/Legal%20and%20theoretical%20problems%20of%20determining%20the%20Internet%20banking%20in%20Ukraine.pdf?sequence=1 (Accessed: February 01, 2025).
Naibilsh korysni funktsii bankivskykh dodatkiv za versiieiu «Minfin» [Most useful banking app functions according to “Minfin”]. (2024). Minfin. Available at: https://minfin.com.ua/ua/2024/09/03/134344912/ (Accessed: February 02, 2025).
Ofitsiinyi sait Natsionalnoho banku Ukrainy [Official website of the National Bank of Ukraine]. (n.d.). Available at: https://bank.gov.ua/ (Accessed: February 10, 2025).
Peremozhtsi v nominatsii «Mobilnyi bankinh» [Winners in the «Mobile Banking» category]. (2024). Available at: https://banksrating.com.ua/top-25-2024/peremozhtsi-v-nominatsiyi-mobilnyj-banking-3/ (Accessed: February 02, 2025).
Semenoh, A. Yu., Pakhnenko, O. M., & Shalda, A. A. (2023). Neobanky v Ukraini: osoblyvosti, trendy ta pereshkody rozvytku [Neobanks in Ukraine: Features, Trends and Obstacles to Development]. Modern Economics. 39. pp. 131–137. DOI: https://doi.org/10.31521/modecon.V39(2023)-20
Ukrainci nazvaly naibilʹsh ochikuvani funktsii, yaki khotily b bachyty v tsyfrovomu bankinhu (inhrafika) [Ukrainians named the most anticipated features they would like to see in digital banking (infographic)]. Available at: https://news.finance.ua/ua/ukrainci-nazvaly-naybil-sh-ochikuvani-funkcii-yaki-hotily-b-bachyty-v-cyfrovomu-bankinhu-infohrafika (Accessed February 03, 2025).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
