УПРАВЛІННЯ СПОЖИВЧОЮ ПОВЕДІНКОЮ КЛІЄНТІВ НА ОСНОВІ ПРОГРАМ ЛОЯЛЬНОСТІ
Анотація
У сучасних умовах високої конкуренції та насиченості ринку підприємства все більше орієнтуються на утримання наявних клієнтів, а не лише на залучення нових. Одним із ключових інструментів формування довгострокових взаємин із споживачами виступають програми лояльності, які поєднують економічні, емоційні та соціальні стимули. В умовах українського ринку, де споживачі дедалі більше орієнтуються на цифрові технології та персоналізований досвід, впровадження сучасних програм лояльності здатне стимулювати повторні покупки, активізувати клієнтську базу та формувати довгострокову прихильність до бренду. Дослідження показує, що комплексний підхід до управління лояльністю, що поєднує економічні, емоційні та соціальні стимули, є ключовим фактором підвищення ефективності взаємодії з клієнтами та забезпечення стабільної конкурентної переваги підприємств.
Посилання
Brashear A.T., Kang J., Groza M. D. Leveraging loyalty programs to build customer–company identification. Journal of Business Research, 2016, №69(3), рр. 1190-1198. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.09.014
Catalan S., Marchan J. Fostering customer engagement behaviour with gamified loyalty programmes: a study from the “value get, value give” perspective. Revista Galega de Economía, 2024, №33 (3), рр. 1-20. DOI: https://doi.org/10.15304/rge.33.3.9593
Hofman K.M. Customer loyalty program as a tool of customer retention: Literature review. CBU International Conference Proceedings, 2017, №762, рр. 199-203. DOI: https://doi.org/10.12955/cbup.v4.762
Kang, J. Alejandro T. B., Groza M. D. Customer–company identification and the effectiveness of loyalty programs. Journal of Business Research, 2015, №68(2), рр. 464-471. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.06.002
Khairawati S. Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science, 2019, №9(1), рр. 15-23. DOI: https://doi.org/10.20525/ijrbs.v9i1.603
Kim J. J., Steinhoff L., Palmatier R. W. An emerging theory of loyalty program dynamics. Journal of the Academy of Marketing Science, 2021, №49(1), рр. 71-95. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-020-00719-1
Krishna A. S., Thoti K. K. The impact of loyalty programs on consumer purchase behaviour and loyalty. Journal of Consumer Behaviour & Market Research, 2021, №4(2), рр. 25-29. URL: https://www.mbajournals.in/index.php/JoCBMR/article/view/775
Lee S. M., Kim S. Y., Song T. H. The cross-buying effect in a multi-vendor loyalty program in Korea. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2021, №34(3), рр. 611-626. DOI: https://doi.org/10.1057/s41291-019-00088-w
Vaitone V.N., Skackauskiene I. Service customer loyalty: An evaluation based on loyalty factors. Sustainability, 2020, №12(6). DOI: https://doi.org/10.3390/su12062260
Molinero V.T., Lara R.P., Lara R.E. Multi-vendor loyalty programs: Influencing customer behavioral loyalty? Frontiers in Psychology, 2016, №7(204). DOI: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2016.00204
Кляченко І.О., Зозульов О.В. Програми лояльності споживачів до бренду. Актуальні проблеми економіки та управління : збірник наукових праць молодих вчених, 2012, №6, с. 1-28. URL: https://ela.kpi.ua/server/api/core/bitstreams/5517d6c7-bfdf-421d-b802-1e77e135d512/content
Лучко Г.Й. Управління проєктами підвищення лояльності споживачів. Бізнес Інформ, 2022, №8, с. 173–179. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2022-8-173-179
Скригун Н.П., Москвіна М.Є., Бойко І.А. Програма лояльності: сутність та етапи розроблення. Економіка та суспільство, 2024, №67, с. 525-538. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-67-77
Капіца С.Ю., Петрова І.Л. Особливості поведінки споживачів на ринку FMCG в Україні. Грааль науки, 2025, №57, с. 74-82. DOI: https://doi.org/10.36074/grail-of-science.17.10.2025.007
Brashear, A.T., Kang, J., Groza, M. D. (2016). Leveraging loyalty programs to build customer–company identification. Journal of Business Research, 69(3), 1190-1198. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.09.014
Catalan, S., Marchan, J. (2024). Fostering customer engagement behaviour with gamified loyalty programmes: a study from the “value get, value give” perspective. Revista Galega de Economía, 33 (3), 1-20. DOI: https://doi.org/10.15304/rge.33.3.9593
Hofman, K.M. (2017). Customer loyalty program as a tool of customer retention: Literature review. CBU International Conference Proceedings, 762, 199-203. DOI: https://doi.org/10.12955/cbup.v4.762
Kang, J., Alejandro, T. B., Groza, M. D. (2015). Customer–company identification and the effectiveness of loyalty programs. Journal of Business Research, 68(2), 464-471. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.06.002
Khairawati, S. (2019). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science, 9(1), 15-23. DOI: https://doi.org/10.20525/ijrbs.v9i1.603
Kim, J. J., Steinhoff, L., & Palmatier, R. W. (2021). An emerging theory of loyalty program dynamics. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 71-95. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-020-00719-1
Krishna, A. S., & Thoti, K. K. (2021). The impact of loyalty programs on consumer purchase behaviour and loyalty. Journal of Consumer Behaviour & Market Research, 4(2), 25-29. Retrieved from: https://www.mbajournals.in/index.php/JoCBMR/article/view/775
Lee, S. M., Kim, S. Y., & Song, T. H. (2021). The cross-buying effect in a multi-vendor loyalty program in Korea. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(3), 611-626. DOI: https://doi.org/10.1057/s41291-019-00088-w
Vaitone, V.N., & Skackauskiene, I. (2020). Service customer loyalty: An evaluation based on loyalty factors. Sustainability, 12(6), 2260. DOI: https://doi.org/10.3390/su12062260
Molinero, V.T., Lara, R.P., Lara, R.E. (2016). Multi-vendor loyalty programs: Influencing customer behavioral loyalty? Frontiers in Psychology, 7(204). DOI: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2016.00204
Klyachenko I.O., Zozulov, O.V. (2012). Programi loyalnosti spozhivachiv do brendu [Consumer brand loyalty programs]. Aktualni problemi ekonomiki ta upravlinnya : zbirnik naukovih prac molodih vchenih, 6, 1-28. Retrieved from: https://ela.kpi.ua/server/api/core/bitstreams/5517d6c7-bfdf-421d-b802-1e77e135d512/content (in Ukrainian)
Luchko, G.J. (2022). Upravlinnya proyektami pidvishennya loyalnosti spozhivachiv [Management of projects to increase consumer loyalty]. Biznes Inform, 8, 173–179. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2022-8-173-179 (in Ukrainian)
Skrygun, N.P., Moskvina, M.E., Boyko, I.A. (2024). Loyalty program: essence and stages of development [Management of projects to increase consumer loyalty]. Economy and society, 67, 525-538. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-67-77 (in Ukrainian)
Kapica S.Yu., Petrova I.L. (2025). Osoblivosti povedinki spozhivachiv na rinku FMCG v Ukrayini [Peculiarities of consumer behavior in the FMCG market in Ukraine]. Graal nauki, 57, 74-82. DOI: https://doi.org/10.36074/grail-of-science.17.10.2025.007 (in Ukrainian)
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
