ОЦІНКА ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ
Анотація
Щоб бути конкурентоспроможним у сфері готельно-ресторанного бізнесу, необхідно приділяти велику увагу саме сервісу та роботі з персоналом, який його забезпечує. В умовах пандемії галузь готельно-ресторанного бізнесу зазнала величезної шкоди. Однак після закінчення пандемії на туріндустрію очікує відкладений попит, до якого має бути готовий кожен із гравців цієї сфери. Щоб залучити і утримати споживача потрібно довести свою конкурентоспроможність, особливо щодо якості сервісу. У зв'язку з цим ця тема потребує більш детального опрацювання, а кожен готель/ресторан – зміцнення та підвищення якості сервісу. Стаття присвячена актуальним питанням визначення якості готельної/ресторанної послуги. Проаналізовано та систематизовано методи їх оцінювання. Досліджено такі якісні методи оцінки як анкетування, опитування, експертний метод, таємного покупця, аналіз скарг тощо. Окреслено те, що визначення якості таких послуг невід’ємне від оцінки рівня задоволеності клієнта. Обґрунтовано складність оцінки якості наданого сервісу при наданні тієї чи іншої послуги готельно-ресторанного бізнесу, зокрема відзначено, при дотриманні всіх процедур та стандартів роботи організації, послугу не завжди можна вважати якісною. Проаналізовано методи оцінювання щодо їх переваг та недоліків.
Посилання
Володько О.В., Рогова Н.В., Кущ Л.І., Дудник С.О. Готельно-ресторанний бізнес у воєнний час: поточний стан та глобальні тенденції Грааль науки – Вінниця: ГО «Європейська наукова платформа»», 2023. №26. С.42-45
Грудцина Ю. В. Задоволення потреб споживача як критерій управління якістю продукції. Ефективна економіка, 2013. 12. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/index.php?op=1&z=2588
Давидова О. Ю., Писаревський І. М., Ладиженська Р. С. Управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві: навч. посібник; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. – Х.: ХНАМГ, 2012. 468 с.
Давидова О. Ю., Сисоєва С. І. Концептуальні напрями забезпечення і підвищення якості послуг підприємств готельно-ресторанного господарства Інтернаука. Серія: «Економічні науки». 2022. №12. https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475
Одолько В. Теоретичні основи сервісу на підприємстві готельно-ресторанної справи. Розвиток методів управління та господарювання на транспорті, 2022. 4(81). С.112-122. URL: https://doi.org/10.31375/2226-1915-2022-4-112-122
Столярчук В. М. Методологічні аспекти оцінювання якості продукції готельно-ресторанного господарства Технологический аудит и резервы производства, 2014. № 3(5). С. 45-47. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Tatrv_2014_3.5_14
Хитрова О. Готельно-ресторанний бізнес у воєнний час: виклики та напрями відновлення Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. Економічні науки. 2022. Вип. ІІІ (87). DOI: http://doi.org/10.34025/2310-8185-2022-3.87.05
Cadotte E.R., Turgeon N. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments Cadotte Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1988. Vol. 1. pp. 74–79. URL: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf. – Загл. с экрана.]
Parasuraman А., Valarie A. Zeithaml Leonard L. Berry SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of retailing. 1988. Vol. 64 (1) Spring. pp. 12–40
Parasuraman A. A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). pp. 41–50
Volodko O.V., Rogova N.V., Kush L.I., Dudnyk S.O. (2023) Hotelno-restorannyi biznes u voiennyi chas: potochnyi stan ta hlobalni tendentsii [Hotel and restaurant business in wartime: current state and global trends] Grail of science - Vinnytsia: NGO "European Scientific Platform", No. 26. pp. 42-45 [in Ukrainian].
Grudtsina Yu. V. (2013) Zadovolennia potreb spozhyvacha yak kryterii upravlinnia yakistiu produktsii [Satisfying consumer needs as a criterion for product quality management]. Effective economy, 12. Available at: http://www.economy.nayka.com.ua/index.php?op=1&z=2588 [in Ukrainian]. (accessed October 14, 2023)
Davydova O. Yu., Pisarevskyi I. M., Ladyzhenska R. S. (2012) Upravlinnia yakistiu produktsii ta posluh u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Quality management of products and services in the hotel and restaurant industry]: training. manual; Hark. national Acad. urban farm - Kh.: KhNAMG, 468 p. [in Ukrainian].
Davydova O. Yu., Sysoeva S. I.(2022) Kontseptualni napriamy zabezpechennia i pidvyshchennia yakosti posluh pidpryiemstv hotelno-restorannoho hospodarstva [Conceptual directions of ensuring and improving the quality of services of hotel and restaurant enterprises] Internauk. Series: "Economic Sciences". No. 12. https://doi.org/10.25313/2520-2294-2022-12-8475 [in Ukrainian]. (accessed October 14, 2023)
Odolko V. (2022) Teoretychni osnovy servisu na pidpryiemstvi hotelno-restorannoi spravy. [Theoretical foundations of service at a hotel-restaurant enterprise]. Development of transport management and management methods, 4(81). pp.112-122. Available at: https://doi.org/10.31375/2226-1915-2022-4-112-122 [in Ukrainian].
Stolyarchuk V. M. (2014) Metodolohichni aspekty otsiniuvannia yakosti produktsii hotelno-restorannoho hospodarstva [Methodological aspects of product quality assessment of the hotel and restaurant industry], Technological audit and production reserves, No. 3(5). pp. 45-47. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Tatrv_2014_3.5_14 [in Ukrainian]. (accessed October 24, 2023)
Khytrova O. (2022) Hotelno-restorannyi biznes u voiennyi chas: vyklyky ta napriamy vidnovlennia [Hotel and restaurant business in wartime: challenges and directions of recovery]. Bulletin of the Chernivtsi Trade and Economic Institute. Economic sciences. Issue III (87). DOI: http://doi.org/10.34025/2310-8185-2022-3.87.05 [in Ukrainian]. (accessed October 18, 2023)
Cadotte E.R., Turgeon N. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments Cadotte Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1988. Vol. 1. pp. 74–79. Available at: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf. – Загл. с экрана.] (accessed October 14, 2023)
Parasuraman А., Valarie A. Zeithaml Leonard L. Berry SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of retailing. 1988. Vol. 64 (1) Spring. pp. 12–40
Parasuraman A. A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). pp. 41–50
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
