ІННОВАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ТОРГІВЛІ ПОБУТОВОЮ ТЕХНІКОЮ ТА ЕЛЕКТРОНІКОЮ: ВПЛИВ НА КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД В УМОВАХ ЦИФРОВОЇ ТРАНСФОРМАЦІЇ
Анотація
Досліджено вплив інноваційних технологій на клієнтський досвід у торгівлі побутовою технікою та електронікою (CE-рітейл) в умовах воєнної економіки України. Виявлено галузеву специфіку CE-рітейлу: семиетапний цикл взаємодії споживача, розвинена система Trade-in, BNPL, постпродажний сервіс і технічна консультація, що формують вищу складність управління CX порівняно з іншими сегментами торгівлі. На основі системного аналізу та методу аналізу єрархій розроблено концептуальну модель TDCX та авторську формулу Індексу CE-ІТОКД із п’ятьма субіндексами. Здійснено порівняльний аналіз цифровізації COMFY (NPS 65%, SCI 95%, онлайн 33%) та Фокстрот (NPS 75,7%, CSI 95,9%, онлайн +76%) на основі верифікованих даних 2025 р. Підтверджено гіпотезу про прямий зв’язок між цифровою зрілістю рітейлера та показниками лояльності споживачів. Окреслено пріоритетні напрями розвитку CE-рітейлу в умовах повоєнного відновлення.
Посилання
Verhoef P. C., Lemon K. N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L. A. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing. 2009. Vol. 85, No. 1. P. 31–41. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Bleier A., Harmeling C. M., Palmatier R. W. Creating Effective Online Customer Experiences. Journal of Marketing. 2019. Vol. 83, No. 2. P. 98–119. DOI: https://doi.org/10.1177/0022242918809930
Porter M. E., Heppelmann J. E. How Smart, Connected Products Are Transforming Companies. Harvard Business Review. 2015. Vol. 93, No. 10. P. 96–114.
Brynjolfsson E., McAfee A. The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. New York : W. W. Norton & Company, 2014. 320 p.
Grewal D., Roggeveen A. L., Nordfält J. The Future of Retailing. Journal of Retailing. 2017. Vol. 93, No. 1. P. 1–6. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.12.008
Kim S., Baek T. H. Examining the Effects of Augmented Reality on Consumer Responses in E-Commerce. Journal of Retailing and Consumer Services. 2024. Vol. 76. P. 103–117. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103596
Голобородько А. Ю. Управління стійкістю ланцюгів постачання підприємств торгівлі на засадах цифровізації. Проблеми економіки. 2025. № 4. С. 197–205. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-0712-2025-4-197-205
Кавун О. О., Белінський М. О. Концептуалізація омніканального обслуговування споживачів в роздрібній торгівлі. Економіка та суспільство. 2024. № 67. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-67-122
Eurostat: Digital Economy and Society Statistics — Enterprises. URL: https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Digital_economy_and_society_statistics_-_enterprises
Mordor Intelligence: Intelligent Transport Systems Market Size & Share Analysis. URL: https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/intelligent-transport-systems-market
Precedence Research: AI in Retail Market Size, Share & Forecast to 2035. URL: https://www.precedenceresearch.com/artificial-intelligence-in-retail-market
IoT Analytics: State of the IoT 2024: Number of Connected IoT Devices Growing 13%. URL: https://iot-analytics.com/number-connected-iot-devices/
Від першого онлайн-магазину до цифрової екосистеми: як Foxtrot.ua трансформує e-commerce. URL: https://www.dsnews.ua/ukr/economics/vid-pershogo-onlayn-magazinu-do-cifrovoji-ekosistemi-yak-foxtrot-ua-transformuye-ukrajinskiy-e-commerce-30062026-461977
Підсумки роботи COMFY у 2025 році. URL: https://blog.comfy.ua/ua/pidsumki-roboti-comfy-u-2025-roci-17-vitorgu-33-onlajjn-prodazhiv-ta-23-mlrd-grn-podatkiv-do-derzhavnogo-byudzhetu/
Як тримати ринок в тонусі: 31 рік Фокстрот і перспективи на 2026 рік. URL: https://detector.media/withoutsection/article/248096
Як COMFY трансформує онлайн-продажі та клієнтський досвід. URL: https://web-promo.ua/ua/blog/intervyu-comfy/
Фокстрот підбив підсумки І півріччя 2025 року. URL: https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/foxtrot-i-pivrichchja-2025-roku/
Дослідження програм лояльності — 2025. URL: https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/doslidzhennja-program-lojalnosti/
Deloitte: Global Powers of Retailing 2024. URL: https://www.deloitte.com/global/en/Industries/consumer/global-powers-of-retailing.html
Verhoef P. C., Lemon K. N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L. A. (2009) Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, vol. 85(1), pp. 31–41. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Bleier A., Harmeling C. M., Palmatier R. W. (2019) Creating Effective Online Customer Experiences. Journal of Marketing, vol. 83(2), pp. 98–119. DOI: https://doi.org/10.1177/0022242918809930
Porter M. E., Heppelmann J. E. (2015) How Smart, Connected Products Are Transforming Companies. Harvard Business Review, vol. 93(10), pp. 96–114.
Brynjolfsson E., McAfee A. (2014) The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. New York: W. W. Norton & Company.
Grewal D., Roggeveen A. L., Nordfält J. (2017) The Future of Retailing. Journal of Retailing, vol. 93(1), pp. 1–6. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.12.008
Kim S., Baek T. H. (2024) Examining the Effects of Augmented Reality on Consumer Responses in E-Commerce. Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 76, pp. 103–117. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103596
Holoborodko A. Yu. (2025) Upravlinnia stiikistiu lantsiuhiv postachannia pidpryiemstv torhivli na zasadakh tsyfrovizatsii [Managing supply chain resilience of trade enterprises on the basis of digitalization]. Problemy ekonomiky, no. 4, pp. 197–205. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-0712-2025-4-197-205
Kavun O. O., Belinskyi M. O. (2024) Kontseptualizatsiia omnikanalnoho obsluhovuvannia spozhyvachiv v rozdribnii torhivli [Conceptualization of omnichannel customer service in retail trade]. Ekonomika ta suspilstvo, no. 67. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-67-122
Eurostat. (2025) Digital Economy and Society Statistics — Enterprises. Available at: https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Digital_economy_and_society_statistics_-_enterprise
Mordor Intelligence. (2025) AI in Retail Market Size & Share Analysis. Available at: https://www.mordorintelligence.com (accessed June 10, 2025).
Precedence Research. (2025) AI in Retail Market Size, Share & Forecast to 2035. Available at: https://www.precedenceresearch.com/artificial-intelligence-in-retail-market
IoT Analytics. (2024) State of the IoT 2024: Number of Connected IoT Devices Growing 13%. Available at: https://iot-analytics.com/number-connected-iot-devices/
Vid pershoho onlain-mahazynu do tsyfrovoi ekosystemy: yak Foxtrot.ua transformuie ukrainskyi e-commerce [From the first online store to a digital ecosystem: how Foxtrot.ua is transforming Ukrainian e-commerce]. Available at: https://www.dsnews.ua/ukr/economics/vid-pershogo-onlayn-magazinu-do-cifrovoji-ekosistemi-yak-foxtrot-ua-transformuye-ukrajinskiy-e-commerce-30062026-461977
Pidsumky roboty COMFY u 2025 rotsi [COMFY's performance results in 2025]. Available at: https://blog.comfy.ua/ua/pidsumki-roboti-comfy-u-2025-roci
Yak trymaty rynok v tonusi: 31 rik Fokstrot i perspektyvy na 2026 rik [How to keep the market dynamic: 31 years of Foxtrot and prospects for 2026]. Available at: https://detector.media/withoutsection/article/248096
Yak COMFY transformuie onlain-prodazhi ta kliientskyi dosvid [How COMFY transforms online sales and customer experience]. Available at: https://web-promo.ua/ua/blog/intervyu-comfy/
Fokstrot pidbyv pidsumky I pivrichchia 2025 roku [Foxtrot summarized the results of the first half of 2025]. Available at: https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/foxtrot-i-pivrichchja-2025-roku/
Doslidzhennia prohram loialnosti — 2025 [Loyalty programs study — 2025]. Available at: https://rau.ua/novyni/novini-partneriv/doslidzhennja-program-lojalnosti/ (accessed September 1, 2025).
Deloitte. (2024) Global Powers of Retailing 2024. Available at: https://www.deloitte.com/global/en/Industries/consumer/global-powers-of-retailing.html
Авторське право (c) 2026 Наталія Ільченко, Артем Шлапак
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
