ПОВЕДІНКОВІ ПАТЕРНИ СПОЖИВАЧІВ ЯК ДЕТЕРМІНАНТИ КЛІЄНТСЬКОГО КАПІТАЛУ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ
Анотація
Стаття присвячена теоретико-методологічному обґрунтуванню та аналізу механізму конвертації патернів споживчої поведінки в параметри клієнтського капіталу та фактори конкурентоспроможності підприємств в умовах глобальної полікризи. На основі систематизації емпіричних даних KPMG International за 2020-2025 рр. визначено зміни у структурі драйверів лояльності та готовності рекомендувати бренд (NPS), доведено абсолютну домінацію персоналізації та корпоративної доброчесності. Запропоновано трирівневу модель трансформації динамічних споживчих звичок у стійкі конкурентні переваги підприємства через інтеграцію концепції Total Experience (сукупного досвіду) та прикладних метрик пожиттєвої вартості клієнта (CLV). Обґрунтовано диференційований характер стратегічного управління відносинами підприємств зі споживачами.
Посилання
KPMG. GBS 3.0. The Shifting Landscape of Global Business Services and its Implications in the CEE Region. URL: https://6265869.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/6265869/KPMG%20GBS%203.0%20Report%202024.pdf.
Сохань І. В., Поповський В. Г. Формування конкурентних переваг як фундаменту міцної конкурентоспроможності підприємств. Бізнес Інформ. 2023. № 2. С. 236-241. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/binf_2023_2_31.
SME Competitiveness Outlook 2025. International Trade Centre. Geneva: ITC, 2025. URL: https://www.intracen.org/file/itcsmeco2025pdf.
Ranking Factors Affecting Sustainable Competitive Advantage From the Business Intelligence Perspective: Using Content Analysis and F-TOPSIS. Journal of Scientific Research in Computer Science and Digital Application. 2023. Vol. 2, No. 3. URL: https://jscda-journal.org/index.php/jscda/article/view/30.
Bilro R. G. A systematic review of customer behavior in business-to-business markets and agenda for future research. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 38, No. 13. URL: https://www.emerald.com/jbim/article/38/13/122/194581/A-systematic-review-of-customer-behavior-in.
Bradley C., Russell K., Ellingrud K., Chettih S. Capturing the next big arenas of competition in ten charts / McKinsey Global Institute. 2025. URL: https://www.mckinsey.com/mgi/our-research/capturing-the-next-big-arenas-of-competition-in-ten-charts.
Dunlop A., Reichheld A. Challenging the orthodoxies of brand trust. URL: https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics/leadership/brand-trust-and-challenging-orthodoxies.html.
Deloitte. Consumer Signals collection. URL: https://www.deloitte.com /us/en/insights/industry/retail-distribution/covid-19-state-of-the-consumer.html.
Kahneman D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux. URL: https://dn790002.ca.archive.org/0/items/DanielKahnemanThinkingFastAndSlow/Daniel%20Kahneman-Thinking%2C%20Fast%20and%20Slow%20%20.pdf.
Гулик Т. Б., та Бодня Д. А. (2025). Використання клієнтського капіталу в управлінні підприємством у сучасних економічних умовах. Проблеми сучасних трансформацій. Серія: Економіка та менеджмент, (20). https://doi.org/10.54929/2786-5738-2025-20-04-09.
Dang D. (2025). Customer capital and firm innovation (Working Paper). URL: https://duongqdang.github.io/files/jmp_dang.pdf
KPMG International. TotalExperience: Redefining excellence in the age of agentic AI KPMG. Make the Difference. Global Customer Experience Excellence 2025–2026. URL: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmgsites/xx/pdf/2025/10/global-customer -experience-excellence-2025-2026.pdf.coredownload.inline.pdf
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126. URL: https://www.iqpc.com/media /1000229/28603.pdf
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. URL: https://www.researchgate.net/publication/222655023_Customer_Experience_Creation_Determinants_Dynamics_and_Management_Strategies.
KPMG International. Beyond the noise: Orchestrating AI-driven customer excellence 2024-25 Global Customer Experience Excellence report. URL: https://kpmg.com/xx/en/our-insights/transformation/global-cee-2024-2025.html.
KPMG International. Artificial Intelligence and the orchestrated customer experience Global Customer Experience Excellence 2023-2024. URL: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/uk/images/2024/01/crt151616/customer-experience-excellence-report-2023-24-WA1.pdf.
KPMG International. (2024). GBS 3.0. The shifting landscape of Global Business Services and its implications in the CEE region. Available at: https://6265869.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/6265869/KPMG%20GBS% 203.0%20Report%202024.pdf
Sokhan, I. V., & Popovskyi, V. H. (2023). Formuvannia konkurentnykh perevah yak fundamentu mitsnoi konkurentospromozhnosti pidpryiemstv [Formation of competitive advantages as a foundation of robust competitiveness of enterprises]. Business Inform, (2), 236–241. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/binf_2023_2_31
International Trade Centre. (2025). SME Competitiveness Outlook 2025. ITC. Available at: https://www.intracen.org/file/itcsmeco2025pdf
Ranking factors affecting sustainable competitive advantage from the business intelligence perspective: Using content analysis and F-TOPSIS. (2023). Journal of Scientific Research in Computer Science and Digital Application, 2(3), 35–48. Available at: https://jscda-journal.org/index.php/jscda/article/view/30
Bilro, R. G. (2023). A systematic review of customer behavior in business-to-business markets and agenda for future research. Journal of Business & Industrial Marketing, 38(13), 122–141. Available at: https://www.emerald.com/jbim/article/ 38/13/122/194581/A-systematic-review-of-customer-behavior-in
Bradley, C., Russell, K., Ellingrud, K., & Chettih, S. (2025). Capturing the next big arenas of competition in ten charts. McKinsey Global Institute. Available at: https://www.mckinsey.com/mgi/our-research/capturing-the-next-big-arenas-of-competition-in-ten-charts
Dunlop, A., & Reichheld, A. (2024). Challenging the orthodoxies of brand trust. Deloitte Insights. Available at: https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics /leadership/brand-trust-and-challenging-orthodoxies.html
Deloitte. (2024). Consumer Signals collection. Available at: https://www.deloitte.com/us/en/insights/industry/retail-distribution/covid-19-state-of-the-consumer.html
Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow. Farrar, Straus and Giroux. Available at: https://dn790002.ca.archive.org/0/items/DanielKahnemanThinkingFastAndSlow/ Daniel%20Kahneman-Thinking%2C%20Fast%20and%20Slow%20%20.pdf
Hulyk, T. B., & Bodnia, D. A. (2025). Vykorystannia klientskoho kapitalu v upravlinni pidpryiemstvom u suchasnykh ekonomichnykh umovakh [The use of customer capital in enterprise management under modern economic conditions]. Problems of Modern Transformations. Series: Economics and Management, (20). Available at: https://doi.org/10.54929/2786-5738-2025-20-04-09
Dang, D. (2025). Customer capital and firm innovation (Working Paper). Available at: https://duongqdang.github.io/files/jmp_dang.pdf
KPMG International. (2025). TotalExperience: Redefining excellence in the age of agentic AI. Global Customer Experience Excellence 2025–2026. Available at: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmgsites/xx/pdf/2025/10/global-customer-experience-excellence-2025-2026.pdf.coredownload.inline.pdf
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126. Available at: https://www.iqpc.com/media/ 1000229/28603.pdf
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. Available at: https://www.researchgate.net/publication/222655023_Customer_Experience_Creation_Determinants_Dynamics_and_Management_Strategies
KPMG International. (2024). Beyond the noise: Orchestrating AI-driven customer excellence. 2024-25 Global Customer Experience Excellence report. Available at: https://kpmg.com/xx/en/our-insights/transformation/global-cee-2024-2025.html
KPMG International. (2024). Artificial Intelligence and the orchestrated customer experience. Global Customer Experience Excellence 2023-2024. Available at: https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/uk/images/2024/01/crt151616/customer-experience-excellence-report-2023-24-WA1.pdf
Авторське право (c) 2026 Юлія Бочарова, Ганна Горіна, Оксана Чернега
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
