МЕТОДОЛОГІЧНІ ПІДХОДИ ДО ЗАСТОСУВАННЯ CUSTOMER JOURNEY MAP ДЛЯ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ ПІДПРИЄМСТВ МАЛОГО БІЗНЕСУ
Анотація
Стаття досліджує методологічні аспекти застосування Customer Journey Map (CJM) для малих підприємствах як ефективного інструменту для формування лояльності споживачів. Проаналізовано ключові етапи створення CJM, зокрема визначення цільової аудиторії, аналіз точок контакту, візуалізацію клієнтського шляху та ідентифікацію критичних зон. Особливу увагу приділено аналізу структурних елементів CJM, таких як точки контакту, "болючі точки" та "моменти істини". Висвітлено роль CJM у виявленні потреб і очікувань клієнтів, оптимізації якості обслуговування та розробці персоналізованих стратегій утримання споживачів. На основі практичних кейсів продемонстровано ефективність CJM у підвищенні задоволеності клієнтів, формуванні довгострокової лояльності та забезпеченні конкурентоспроможності малих підприємств.
Посилання
Балай, Н. О. Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг. Економіка, управління та адміністрування. 2022. №1(99), 3–10. https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10
Becker, L., Jaakkola, E. Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science. 2020. Vol. 48, No. 4, pp. 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Harris, P., Pol, H., van der Veen, G. Customer Journey: From Practice to Theory. ResearchGate. 2021. : веб-сайт. URL:https://www.researchgate.net/publication/350845714_Customer_Journey_From_Practice_to_Theory (дата звернення: 03.01.2025)
Hamilton, R., Price, L. L. Consumer journeys: Developing consumer-based strategy. Journal of the Academy of Marketing Science. 2019. 47(2), 187-191. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00636-y
Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]. HubSpot : веб-сайт. URL:https://blog.hubspot.com (дата звернення: 04.01.2025)
Customer journey mapping 101: Definition, template & tips. Qualtrics: веб-сайт. URL: https://www.qualtrics.com (дата звернення: 04.01.2025)
The complete guide to customer journey management. Qualtrics: веб-сайт. URL: https://www.qualtrics.com (дата звернення: 04.01.2025)
Reitsamer, B. F., Stokburger-Sauer, N. E., & Kuhnle, J. S. How and when effective customer journeys drive brand loyalty: the role of consumer-brand identification. Journal of Service Management. 2024. 35(6), 109-135. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2023-0374
Customer journey mapping: The path to loyalty. Think with Google : веб-сайт. URL:https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-emea/consumer-insights/consumer-journey/customer-journey-mapping/ (дата звернення: 25.12.2024)
Lemon, K. N., Verhoef, P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 2016. 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., Ramirez, G. C. How to create a realistic customer journey map. Business Horizons. 2017. 60(1), 143-150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
Folstad, A., Kvale, K. Customer journeys: a systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice. 2018. 28(2), 196-227. https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2014-0261
Richardson, A. Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review: веб-сайт. URL: https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
Макарова, В. В., Макаренко, Н. О. Особливості управління лояльністю клієнтів на торговельних підприємствах малого бізнесу. Вісник Ужгородського національного університету. Серія: Міжнародні економічні відносини та світове господарство. 2022. №42, 91-95. https://doi.org/10.32782/2413-9971/2022-42-16
Касьянова, Н. В., Бут-Гусаїм, Є. С. Модель поведінки клієнта як основа управління споживчою лояльністю. Східна Європа: Економіка, Бізнес та Управління. 2022. №3(36), 59-64. https://doi.org/10.32782/easterneurope.36-9
Тетяна Устік, Наталія Колодненко. Запровадження маркетингових інструментів для підвищення лояльності клієнтів. (2024). Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, 326(1), С.208-214. https://heraldes.khmnu.edu.ua/index.php/heraldes/article/view/36
Balay, N. O. (2022). Vplyv kliientskogo dosvidu na finansovi pokaznyky diialnosti pidpryiemstv sfery posluh. Ekonomika, upravlinnia ta administruvannia, 1(99), 3–10. https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Harris, P., Pol, H., & van der Veen, G. (2021). Customer Journey: From Practice to Theory. ResearchGate. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/350845714_Customer_Journey_From_Practice_to_Theory
Hamilton, R., & Price, L. L. (2019). Consumer journeys: Developing consumer-based strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(2), 187–191. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00636-y
HubSpot. (n.d.). Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]. Retrieved from https://blog.hubspot.com
Qualtrics. (n.d.). Customer journey mapping 101: Definition, template & tips. Retrieved from https://www.qualtrics.com
Qualtrics. (n.d.). The complete guide to customer journey management. Retrieved from https://www.qualtrics.com
Reitsamer, B. F., Stokburger-Sauer, N. E., & Kuhnle, J. S. (2024). How and when effective customer journeys drive brand loyalty: The role of consumer-brand identification. Journal of Service Management, 35(6), 109–135. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2023-0374
Think with Google. (n.d.). Customer journey mapping: The path to loyalty. Retrieved from https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-emea/consumer-insights/consumer-journey/customer-journey-mapping/
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramirez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
Folstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: A systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice, 28(2), 196–227. https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2014-0261
Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
Makarova, V. V., & Makarenko, N. O. (2022). Osoblyvosti upravlinnia loialnistiu kliientiv na torhovelnykh pidpryiemstvakh maloho biznesu. Visnyk Uzhhorodskoho natsionalnoho universytetu. Seriia: Mizhnarodni ekonomichni vidnosyny ta svitove hospodarstvo, 42, 91–95. https://doi.org/10.32782/2413-9971/2022-42-16
Kasiianova, N. V., & But-Husaim, Ye. S. (2022). Model povedinky kliienta yak osnova upravlinnia spozhyvchoiu loialnistiu. Skhidna Yevropa: Ekonomika, Biznes ta Upravlinnia, 3(36), 59–64. https://doi.org/10.32782/easterneurope.36-9
Tetyana Ustik, Nataliya Kolodnenko. Zaprovadzhennya marketynhovykh instrumentiv dlya pidvyshchennya loyalʹnosti kliyentiv. (2024). Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, 326(1), S.208-214. https://heraldes.khmnu.edu.ua/index.php/heraldes/article/view/36
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
