PSYCHOLOGICAL FACTORS OF SERVICE EFFICIENCY IN THE HOSPITALITY SECTOR
Abstract
The article presents a comprehensive theoretical and practical study of the psychological features of interaction between personnel and clients in the hospitality industry, emphasizing its growing importance in the context of emotional service and customer experience management. The research explores key psychological factors that influence service effectiveness, including empathy, emotional intelligence (EI), active listening, nonverbal communication, emotional regulation, and conflict resolution strategies. The significance of employees’ psychological well-being and stress resilience is highlighted as a crucial determinant of their ability to deliver high-quality service and maintain a positive attitude in stressful and emotionally intense environments. The role of organizational culture, client-centered values, and service standards in shaping personnel-client communication is examined in detail. The study also reflects modern trends such as digital transformation of guest communication, the increasing role of online feedback and reputation management, the use of emotional engagement tools, and the integration of cross-cultural and inclusive communication skills due to globalization and diversity in clientele. Attention is drawn to the development of a psychologically safe workplace that supports staff motivation, emotional balance, and team cohesion as a basis for consistent and empathetic guest service. Recommendations are proposed for implementing staff training programs aimed at developing soft skills, emotional literacy, and intercultural awareness. The findings affirm that emotionally intelligent and communicatively competent personnel form the backbone of sustainable competitive advantage in hospitality, contributing to customer loyalty, positive emotional impressions, and long-term relationships. The article underlines the need for further research on psychological mechanisms of client interaction in dynamic service environments and for the implementation of innovative practices that balance technological tools with genuine human-centered hospitality.
References
Полозова Т. В., Митцева О. С., Іванов І. О. Організаційно-економічні та психологічні аспекти управління персоналом як фактор розвитку організації в умовах кризи. Український журнал прикладної економіки та техніки. 2024. Т. 9, № 2. С. 55–59.
Стецьків А. Р. Сутність та складові механізмів управління персоналом у сфері гостинності. Академічні візії. 2024. Вип. 36. С. 1–11.
Андрущенко Г. І. Гостинність як одна із перших форм прояву людської довіри. Соціальні технології. 2011. № 52. С. 28–33.
Дочинець І. В. Гостинність, як психологічний аспект обслуговування туристів. Наукові здобутки молоді – вирішенню проблем харчування людства у ХХІ столітті: матеріали 85-ї Міжнар. наук. конф. молодих учених, аспірантів і студентів, 11–12 квітня 2019 р. К.: НУХТ, 2019. С. 240.
Сучасні тенденції та стратегії відновлення індустрії гостинності після COVID-19 та карантинних обмежень : монографія [Електронний ресурс] / наук. ред. Г. О. Горіна. Кривий Ріг : Вид. ДонНУЕТ, 2023. 142 с. URL: http://elibrary.donnuet.edu.ua/2745/ (дата звернення: 03.06.2025).
Джинджоян В. В., Бережна К. О. Досвід зарубіжних країн в управлінні персоналом підприємств сфери гостинності. Економічна наука. 2022. № 2. С. 36–41.
Гранкіна А. В. Конфлікт на підприємстві готельного господарства: методи та засоби його вирішення. International scientific journal. 2015. № 7. С. 61–64.
Лисюк Т., Терещук О., Пасічник М. Інноваційні технології у готельно-ресторанному господарстві. Економіка та суспільство. 2022. № 40. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1450/1395 (дата звернення: 03.06.2025).
Polozova, T. V., Myttseva, O. S., & Ivanov, I. O. (2024). Orhanizatsiino-ekonomichni ta psykholohichni aspekty upravlinnia personalom yak faktor rozvytku orhanizatsii v umovakh kryzy [Organizational, economic and psychological aspects of personnel management as a factor in organizational development in crisis conditions]. Ukrainskyi zhurnal prykladnoi ekonomiky ta tekhniky – Ukrainian Journal of Applied Economics and Technology, 9(2), 55–59. (in Ukrainian)
Stets’kiv, A. R. (2024). Sutnist ta skladovi mekhanizmiv upravlinnia personalom u sferi hostynnosti [The essence and components of personnel management mechanisms in the hospitality sector]. Akademichni vizii – Academic Visions, (36), 1–11. (in Ukrainian)
Andrushchenko, H. I. (2011). Hostynnist yak odna iz pershykh form proiavu liudskoi doviry [Hospitality as one of the first forms of human trust]. Sotsialni tekhnolohii – Social Technologies, (52), 28–33. (in Ukrainian)
Dochynets, I. V. (2019). Hostynnist yak psykholohichnyi aspekt obsluhovuvannia turistiv [Hospitality as a psychological aspect of tourist service]. In: Naukovi zdobutky molodi – vyrishenniu problem kharchuvannia liudstva u XXI stolitti: materialy 85-i Mizhnar. nauk. konf. molodykh uchenykh, aspirantiv i studentiv (Kyiv, 11–12 kvitnia 2019 r.) – Scientific achievements of youth for solving the problems of human nutrition in the 21st century: Proceedings of the 85th Int. Scientific Conference of Young Scientists, Postgraduates and Students (Kyiv, April 11–12, 2019) (p. 240). Kyiv: NUFT. (in Ukrainian)
Suchasni tendentsii ta stratehii vidnovlennia industrii hostynnosti pislia COVID-19 ta karantynnykh obmezhen [Modern trends and recovery strategies of the hospitality industry after COVID-19 and quarantine restrictions]: monograph [Electronic resource] / ed. by H. O. Horina. (2023). Kryvyi Rih: DonNUET Publishing. 142 p. Available at: http://elibrary.donnuet.edu.ua/2745/ (accessed June 3, 2025). (in Ukrainian)
Dzhindzhoian, V. V., & Berezhna, K. O. (2022). Dosvid zarubizhnykh krain v upravlinni personalom pidpryiemstv sfery hostynnosti [Experience of foreign countries in managing personnel in the hospitality industry]. Ekonomichna nauka – Economic Science, (2), 36–41. (in Ukrainian)
Hrankina, A. V. (2015). Konflikt na pidpryiemstvi hotelnoho hospodarstva: metody ta zasoby yoho vyrishennia [Conflict at the hotel enterprise: methods and means of resolution]. International Scientific Journal, (7), 61–64. (in Ukrainian)
Lysiuk, T., Tereshchuk, O., & Pasichnyk, M. (2022). Innovatsiini tekhnolohii u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Innovative technologies in the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo – Economy and Society, (40). Available at: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1450/1395 (accessed June 3, 2025). (in Ukrainian)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
