КЛІЄНТСЬКИЙ СЕРВІС ЯК ІНСТРУМЕНТ ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТСЬКОГО КАПІТАЛУ У ГАЛУЗІ ХАРЧОВОГО РИТЕЙЛУ

Анотація

У статті досліджено стратегічну роль клієнтського сервісу як ключового інструменту формування та примноження клієнтського капіталу в умовах висококонкурентного середовища, зокрема в галузі харчового ритейлу. Розкрито теоретико-методологічні засади концепції клієнтського капіталу, його структури (цінність, утримання, реферрал-капітал) та чинників, що впливають на його зростання. Проаналізовано еволюцію підходів до обслуговування клієнтів – від транзакційного до омніканального клієнтського досвіду (Customer Experience, CX). Здійснено систематизацію та класифікацію сучасних інструментів і технологій, які використовуються підприємствами для організації ефективної роботи з клієнтами, включаючи системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), програми лояльності нового покоління та цифрові канали комунікації. Особливу увагу приділено емпіричній оцінці впливу якості обслуговування на рівень задоволеності та лояльності споживачів. На основі отриманих результатів розроблено концептуальні та практичні рекомендації щодо інтеграції клієнтського сервісу у загальну бізнес-стратегію, що дозволить максимізувати довгострокову цінність клієнтської бази та забезпечити стійку конкурентну перевагу на ринку.