ПСИХОЛОГІЧНІ ЧИННИКИ ЕФЕКТИВНОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У СФЕРІ ГОСТИННОСТІ
Анотація
У статті всебічно проаналізовано психологічні особливості взаємодії між персоналом та клієнтами в сфері гостинності. Розглянуто вплив емпатії, емоційного інтелекту, активного слухання, невербальної комунікації, стресостійкості й конфліктології на якість обслуговування. Окреслено значення емоційного стану працівників, підтримки психологічного здоров’я, формування сервісної культури, клієнтоорієнтованого підходу та командної згуртованості. Особливу увагу приділено сучасним викликам: цифровізації комунікацій, роботі з відгуками, мультикультурній взаємодії, управлінню враженнями гостей. Запропоновано практичні рекомендації щодо розвитку soft skills персоналу та створення емоційного комфортного середовища обслуговування з метою підвищення лояльності клієнтів і конкурентоспроможності закладів сфери гостинності.
Посилання
Полозова Т. В., Митцева О. С., Іванов І. О. Організаційно-економічні та психологічні аспекти управління персоналом як фактор розвитку організації в умовах кризи. Український журнал прикладної економіки та техніки. 2024. Т. 9, № 2. С. 55–59.
Стецьків А. Р. Сутність та складові механізмів управління персоналом у сфері гостинності. Академічні візії. 2024. Вип. 36. С. 1–11.
Андрущенко Г. І. Гостинність як одна із перших форм прояву людської довіри. Соціальні технології. 2011. № 52. С. 28–33.
Дочинець І. В. Гостинність, як психологічний аспект обслуговування туристів. Наукові здобутки молоді – вирішенню проблем харчування людства у ХХІ столітті: матеріали 85-ї Міжнар. наук. конф. молодих учених, аспірантів і студентів, 11–12 квітня 2019 р. К.: НУХТ, 2019. С. 240.
Сучасні тенденції та стратегії відновлення індустрії гостинності після COVID-19 та карантинних обмежень : монографія [Електронний ресурс] / наук. ред. Г. О. Горіна. Кривий Ріг : Вид. ДонНУЕТ, 2023. 142 с. URL: http://elibrary.donnuet.edu.ua/2745/ (дата звернення: 03.06.2025).
Джинджоян В. В., Бережна К. О. Досвід зарубіжних країн в управлінні персоналом підприємств сфери гостинності. Економічна наука. 2022. № 2. С. 36–41.
Гранкіна А. В. Конфлікт на підприємстві готельного господарства: методи та засоби його вирішення. International scientific journal. 2015. № 7. С. 61–64.
Лисюк Т., Терещук О., Пасічник М. Інноваційні технології у готельно-ресторанному господарстві. Економіка та суспільство. 2022. № 40. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1450/1395 (дата звернення: 03.06.2025).
Polozova, T. V., Myttseva, O. S., & Ivanov, I. O. (2024). Orhanizatsiino-ekonomichni ta psykholohichni aspekty upravlinnia personalom yak faktor rozvytku orhanizatsii v umovakh kryzy [Organizational, economic and psychological aspects of personnel management as a factor in organizational development in crisis conditions]. Ukrainskyi zhurnal prykladnoi ekonomiky ta tekhniky – Ukrainian Journal of Applied Economics and Technology, 9(2), 55–59. (in Ukrainian)
Stets’kiv, A. R. (2024). Sutnist ta skladovi mekhanizmiv upravlinnia personalom u sferi hostynnosti [The essence and components of personnel management mechanisms in the hospitality sector]. Akademichni vizii – Academic Visions, (36), 1–11. (in Ukrainian)
Andrushchenko, H. I. (2011). Hostynnist yak odna iz pershykh form proiavu liudskoi doviry [Hospitality as one of the first forms of human trust]. Sotsialni tekhnolohii – Social Technologies, (52), 28–33. (in Ukrainian)
Dochynets, I. V. (2019). Hostynnist yak psykholohichnyi aspekt obsluhovuvannia turistiv [Hospitality as a psychological aspect of tourist service]. In: Naukovi zdobutky molodi – vyrishenniu problem kharchuvannia liudstva u XXI stolitti: materialy 85-i Mizhnar. nauk. konf. molodykh uchenykh, aspirantiv i studentiv (Kyiv, 11–12 kvitnia 2019 r.) – Scientific achievements of youth for solving the problems of human nutrition in the 21st century: Proceedings of the 85th Int. Scientific Conference of Young Scientists, Postgraduates and Students (Kyiv, April 11–12, 2019) (p. 240). Kyiv: NUFT. (in Ukrainian)
Suchasni tendentsii ta stratehii vidnovlennia industrii hostynnosti pislia COVID-19 ta karantynnykh obmezhen [Modern trends and recovery strategies of the hospitality industry after COVID-19 and quarantine restrictions]: monograph [Electronic resource] / ed. by H. O. Horina. (2023). Kryvyi Rih: DonNUET Publishing. 142 p. Available at: http://elibrary.donnuet.edu.ua/2745/ (accessed June 3, 2025). (in Ukrainian)
Dzhindzhoian, V. V., & Berezhna, K. O. (2022). Dosvid zarubizhnykh krain v upravlinni personalom pidpryiemstv sfery hostynnosti [Experience of foreign countries in managing personnel in the hospitality industry]. Ekonomichna nauka – Economic Science, (2), 36–41. (in Ukrainian)
Hrankina, A. V. (2015). Konflikt na pidpryiemstvi hotelnoho hospodarstva: metody ta zasoby yoho vyrishennia [Conflict at the hotel enterprise: methods and means of resolution]. International Scientific Journal, (7), 61–64. (in Ukrainian)
Lysiuk, T., Tereshchuk, O., & Pasichnyk, M. (2022). Innovatsiini tekhnolohii u hotelno-restorannomu hospodarstvi [Innovative technologies in the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo – Economy and Society, (40). Available at: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1450/1395 (accessed June 3, 2025). (in Ukrainian)
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
