ФОРМУВАННЯ ПРОГРАМ СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ: ТЕОРЕТИЧНІ, СТРАТЕГІЧНІ ТА ОПЕРАЦІЙНІ АСПЕКТИ
Анотація
У статті розглядається актуальна проблема розробки ефективних програм сервісного обслуговування в сучасній діяльності підприємств. Дослідження здійснено на основі комплексного аналізу теоретичних концепцій та практичних підходів до управління якістю логістичного сервісу. Ключовим результатом роботи є розроблення інтегрованого підходу до управління логістичним сервісом, який синтезує операційні, комунікаційні та психологічні компоненти обслуговування. Запропонована методика комплексної оцінки якості сервісу включає традиційні кількісні показники ефективності логістичних операцій та інноваційні інструменти вимірювання якісних характеристик, таких як рівень емпатії персоналу, ефективність міжособистісної комунікації та здатність до персоналізованого підходу. Результати дослідження створюють методологічну основу для підвищення конкурентоспроможності підприємств через системне вдосконалення сервісного обслуговування та формування стійких конкурентних переваг у сфері клієнтського сервісу.
Посилання
Янковська В., Кононов І., Янковський С. Логістичний сервіс як комплекс об’єднаних послуг. Економіка та суспільство. 2024. Випуск № 63. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-63-98
Мельникова К. В., Чугаєва А. В. Формування логістичного сервісу на підприємстві. Конкурентоспроможність та інновації: проблеми науки та практики. 2022. С. 444-448. URL: https://repository.hneu.edu.ua/bitstream/123456789/28636/1/Мел_никова_К.В.,_Чугаeва_А.В..pdf
Вдовічена О. Г. Основні підходи та особливості формування ефективних програм лояльності бренду. Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. Економічні науки. 2018. Випуск I-II (69-70). С. 69-79. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vchtei_2018_1-2_11
Ковалевський В. О., Юшкевич О. О. Клієнтоорієнтованість організації як соціально-економічна категорія. БІЗНЕС ІНФОРМ. 2019. Випуск № 6. С. 246-251. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-6-246-251
Головань О.О., Олійник О., Маркова С., Олійник М. Теоретико-методологічні підходи менеджменту лояльності в умовах цифрової трансформації. Менеджмент та підприємництво: тренди розвитку. 2024. Випуск № 2(28). С. 61-75. DOI: https://doi.org/10.26661/2522-1566/2024-2/28-05
Криворучко О.М. Поняття «логістичний сервіс» і «логістичне обслуговування. Економіка транспортного комплексу. 2019. № 33.С. 31. DOI: https://doi.org/10.30977/ETK.2225-2304.2019.33.0.31
Семенда О. Концепція обслуговування споживачів логістичної галузі: переваги, проблеми та способи вирішення. Економічні горизонти. 2023. № 1(23). С. 26–34. DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.1(23).2023.270796
Бондаренко В. Маркетингово-логістичне управління підприємницьких структур. Modeling the development of the economic systems. 2023. № 3. С. 52–58. DOI: https://doi.org/10.31891/mdes/2023-9-7
Brett Farmiloe. «Tailoring Services to Client Needs» : електронний ресурс CustomerRelations.io. June 17, 2025. URL: https://customerrelations.io/insight/tailoring-services-to-client-needs/ (дата звернення: 22.06.2025).
Ginger S. Myers «Direct Marketing Strategies for Shrinking Middle-Income and Increasing Low-Income Shoppers» : електронний ресурс University of Maryland Extension. June 4, 2021. URL: https://extension.umd.edu/resource/direct-marketing-strategies-shrinking-middle-income-and-increasing-low-income-shoppers/ (дата звернення: 22.06.2025).
Iankovska V., Kononov I., Yankovskyi S. (2024) Lohistychnyi servis yak kompleks obiednanykh posluh [Logistics service as a complex of combined services]: Ekonomika ta suspilstvo – Economy and Society. Vol. № 63. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-63-98
Melnykova K. V., Chuhaieva A. V. (2022) Formuvannia lohistychnoho servisu na pidpryiemstvi [Formation of logistics services at the enterprise]: Konkurentospromozhnist ta innovatsii: problemy nauky ta praktyky – Competitiveness and innovations: science and practice issues. 444-448. Available at :https://repository.hneu.edu.ua/bitstream/123456789/28636/1/Мел_никова_К.В.,_Чугаeва_А.В..pdf
Vdovichena O. H. (2018) Osnovni pidkhody ta osoblyvosti formuvannia efektyvnykh prohram loialnosti brendu [Main approaches and features of formation the efficient brand loyality programmes]. Visnyk Chernivetskoho torhovelno-ekonomichnoho instytutu. Ekonomichni nauky – Bulletin of Chernivtsi Institute of Trade and Economics. Economic Sciences. Vol. I-II (69-70). 69-79. Available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vchtei_2018_1-2_11
Kovalevskyi V.O., Yushkevych O.O. (2019) Kliientooriientovanist orhanizatsii yak sotsialno-ekonomichna katehoriia [The Client-Focusedness of Organization as a Socio-Economic Category]: Biznes Inform – Business Inform. Vol. № 6. 246-251. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-6-246-251
Holovan, O., Oliinyk, O., Markova, S. and Oliinyk, M. (2024) Teoretyko-metodolohichni pidkhody menedzhmentu loialnosti v umovakh tsyfrovoi transformatsii [Theoretical and methodological loyalty management approaches in the conditions of digital transformation]: Menedzhment ta pidpryiemnytstvo: trendy rozvytku – Management and Entrepreneurship: Trends of Development. Vol. № 2(28). 61-75. DOI: https://doi.org/10.26661/2522-1566/2024-2/28-05
Kryvoruchko O. (2019). Poniattia «lohistychnyi servis» i «lohistychne obsluhovuvannia» [Concepts «logistic service» and «logistic servicing»]: Ekonomika transportnoho kompleksu – Economics of the Transport Complex. Vol. (33), 31. DOI: https://doi.org/10.30977/ETK.2225-2304.2019.33.0.31
Semenda, O. (2023). Kontseptsiia obsluhovuvannia spozhyvachiv lohistychnoi haluzi: perevahy, problemy ta sposoby vyrishennia [Concept of customer service in the logistics industry: advantages, problems and solutions]: Ekonomichni horyzonty – Economies’ Horizons. Vol. (1(23), 26–34. DOI: https://doi.org/10.31499/2616-5236.1(23).2023.270796
Bondarenko B. (2023). Marketynhovo-lohistychne upravlinnia pidpryiemnytskykh struktur [Marketing-logistics management of business structures]: Modeling the development of the economic systems. Vol. (3), 52–58. DOI: https://doi.org/10.31891/mdes/2023-9-7
Brett Farmiloe (2025) «Tailoring Services to Client Needs» : CustomerRelations.io. Available at: https://customerrelations.io/insight/tailoring-services-to-client-needs/
Ginger S. Myers (2021) «Direct Marketing Strategies for Shrinking Middle-Income and Increasing Low-Income Shoppers» : University of Maryland Extension. Available at: https://extension.umd.edu/resource/direct-marketing-strategies-shrinking-middle-income-and-increasing-low-income-shoppers/
Авторське право (c) 2025 Андрій Служенко, Марина Крижанівська
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
