ВПРОВАДЖЕННЯ ОМНІКАНАЛЬНИХ ТЕХНОЛОГІЙ ДЛЯ ОПТИМІЗАЦІЇ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТАМИ
Анотація
У статті досліджено питання впровадження омніканальних технологій для оптимізації взаємодії з клієнтами. Визначено, що омніканальний маркетинг потребує гнучкості та адаптації до змін у зовнішньому середовищі, слугуючи інтегрованою частиною маркетингової системи компанії. Серед переваг цього підходу – розширення ринку, впровадження програм лояльності та підвищення репутації бренду. Проте впровадження омніканальних стратегій супроводжується ризиками, такими як фінансові втрати та втрата кваліфікованого персоналу. Ключовими елементами є офлайн точки продажу, телевізійні магазини, інтернет-торгівля та соціальні мережі. Важливість зворотного зв’язку від клієнтів підкреслює необхідність чіткої організації кол-центрів. Персоналізація пропозицій через створення особистих кабінетів також відіграє важливу роль. Успішні приклади, такі як компанія Nike, демонструють, як омніканальні технології можуть підвищити конкурентоспроможність, забезпечуючи інтеграцію комунікаційних каналів і поліпшуючи взаємодію з клієнтами.
Посилання
Shankar V., Kushwaha T. Omnichannel marketing: Are cross-channel effects symmetric? International Journal of Research in Marketing, vol. 38, issue 2, 2021, pp. 290–310. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.001
Hossain T. M. T., Akter S., Kattiyapornpong U., Dwivedi Y. Reconceptualizing Integration Quality Dynamics for Omnichannel Marketing. Industrial Marketing Management, vol. 87, 2020, pp. 225–241. DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.12.006
Venkatesan R., Kumar V., Reinartz W. Customer relationship management in business markets. Handbook of business-to-business marketing, 2022, pp. 335–358. DOI: https://doi.org/10.4337/9781800376878.00028
Muthaffar A., Vilches-Montero S. Empowering retailers: A bounded rationality perspective to enhancing omnichannel journey satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 75, 2023, 103536. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103536
Neslin S. A. The omnichannel continuum: Integrating online and offline channels along the customer journey. Journal of Retailing, vol. 98, issue 1, 2022, pp. 111–132. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.003
Chen Y., Wu Z., Wang Y. Omnichannel product selection and shelf space planning optimization. Omega, vol. 127, 2024, 103074. DOI: https://doi.org/10.1016/j.omega.2024.103074
Paiola M., Khvatova T., Schiavone F., Ferraris A. How do omnichannel strategies contribute to value-based healthcare? An orchestra-based analysis. Journal of Business Research, vol. 167, 2023, 114175. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114175
Omar H., Klibi W., Babai M. Z., Ducq Y. Basket data-driven approach for omnichannel demand forecasting. International Journal of Production Economics, vol. 257, 2023, 108748. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2022.108748
Zhang X., Park Y., Park J., Zhang H. Demonstrating the influencing factors and outcomes of customer experience in omnichannel retail. Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 77, 2024, 103622. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103622
Shankar V., Kushwaha T. (2021). Omnichannel marketing: Are cross-channel effects symmetric? International Journal of Research in Marketing, vol. 38, issue 2, pp. 290–310. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.001
Hossain T. M. T., Akter S., Kattiyapornpong U., Dwivedi Y. (2020). Reconceptualizing Integration Quality Dynamics for Omnichannel Marketing. Industrial Marketing Management, vol. 87, pp. 225–241. DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.12.006
Venkatesan R., Kumar V., Reinartz W. (2022). Customer relationship management in business markets. Handbook of business-to-business marketing, pp. 335–358. DOI: https://doi.org/10.4337/9781800376878.00028
Muthaffar A., Vilches-Montero S. (2023). Empowering retailers: A bounded rationality perspective to enhancing omnichannel journey satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 75, 103536. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103536
Neslin S. A. (2022). The omnichannel continuum: Integrating online and offline channels along the customer journey. Journal of Retailing, vol. 98, issue 1, pp. 111–132. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.003
Chen Y., Wu Z., Wang Y. (2024). Omnichannel product selection and shelf space planning optimization. Omega, vol. 127, 103074. DOI: https://doi.org/10.1016/j.omega.2024.103074
Paiola M., Khvatova T., Schiavone F., Ferraris A. (2023). How do omnichannel strategies contribute to value-based healthcare? An orchestra-based analysis. Journal of Business Research, vol. 167, 114175. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114175
Omar H., Klibi W., Babai M. Z., Ducq Y. (2023). Basket data-driven approach for omnichannel demand forecasting. International Journal of Production Economics, vol. 257, 108748. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2022.108748
Zhang X., Park Y., Park J., Zhang H. (2024). Demonstrating the influencing factors and outcomes of customer experience in omnichannel retail. Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 77, 103622. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103622
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
