ЧИННИКИ ЯКОСТІ В УПРАВЛІННІ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЮ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ
Анотація
Конкурентоспроможність є головною ознакою успішності підприємства в ринковому середовищі. Тому важливими завданнями менеджменту підприємств є аналіз чинників, що детермінують його конкурентоспроможність. Методологічно релевантно це відповідає концепції Total Quality Management, яка є основою управління якістю в різних сферах економічної діяльності. Метою статті стало обґрунтування доцільності використання методології Total Quality Management для управління конкурентоспроможністю підприємств сфери послуг в контексті структури і умов реалізації їх бізнес-процесів. На основі семантичного аналізу дефініцій “послуга” і “бізнес-процес” визначено вплив чинників якості на сприйняття цінності послуг клієнтами сервісних підприємств. Зважаючи на специфіку сфери послуг, висловлено авторську позицію, що важливим аспектом в оцінюванні корисності (цінності) послуги для клієнта має бути розмежування: а) змісту (призначення послуги для задоволення певних потреб) та б) способу дій виконавця послуги. Акцентовано, що споживча цінність послуг значною мірою залежить від способу дій виконавця в процесі обслуговування клієнта і саме це визначає якість обслуговування, яка сприймається і оцінюється клієнтом суб’єктивно і не може бути охарактеризована кількісними параметрами. Водночас в багатьох випадках її можна привести до певних стандартів, що описуються сукупністю критеріїв, які відповідають різним рівням якості. Це спрощує управління бізнес-процесами сфери послуг, виділяючи їх стандартизовану та індивідуалізовану частини і дає змогу розробляти програми вдосконалення організації процесів і роботи з навичками персоналу. Практична значущість дослідження полягає в тому, що в контексті завдань проєктування бізнес-процесів сервісного підприємства конкретизовано принципи TQM і спроектовано «петлю якості» для готельного бізнесу, а також аргументовано доцільність оцінювання конкурентоспроможності бізнес-процесів при побудові бізнес-мережі – для вибору складу учасників за критеріями їх ціннісних пропозицій.
Посилання
Arefieva O.V., Lutska T.V. (2009) Biznes-protsesy pidpryiemstv sfery posluh: faktory, formuvannia, konkurentospromozhnist: monohrafiia [Business processes of enterprises in the service sector: factors, formation, competitiveness: monograph]. Kyiv: Yevropeiskyi un-t. 96 p. (in Ukrainian)
Tranchenko L.V., Shkolnyi O.O., Lopatiuk R.I., Biletska N.V. (2018). Osoblyvosti upravlinnia pidpryiemstvamy sfery obsluhovuvannia [Peculiarities of managing enterprises in the service sector]. Pidpryiemnytstvo i torhivlia – Entrepreneurship and trade, vol.23, pp.137–143.
Ryzhyk I.O., Hliebova A.O., Syniahivska A.S. (2020). Osoblyvosti formuvannia modeli upravlinnia biznes-protsesamy pidpryiemstva sfery posluh [Peculiarities of the formation of a business process management model of a service enterprise]. Skhidna Yevropa: ekonomika, biznes ta upravlinnia – Eastern Europe: Economy, Business and Management, vol. 24, pp. 151-160. DOI: https:// doi.org/10.32782/easterneurope.24–22.
Izhevskyi P.H. Stadnyk V.V. (2018). Biznes-systemy ta biznes-protsesy suchasnykh pidpryiemstv: vzaiemozviazok i vzaiemozalezhnist struktur ta efektyvnosti [Business systems and business processes of modern enterprises: relationship and interdependence of structures and efficiency]. Sotsialno-ekonomichni problemy i derzhava. Elektronne naukove fakhove vydannia – Socio-economic problems and the state. Electronic scientific publication, vol.18, no 1. URL: sepd.tntu.edu.ua (accessed Oktober 20, 2023).
Chentsova O.B. (2020). Struktura ta skladovi mekhanizmu marketynhovoho upravlinnia konkurentospromozhnistiu biznes-protsesiv pidpryiemstva [The structure and components of the mechanism of marketing management of the competitiveness of the enterprise's business processes]. Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu. Ekonomichni nauky – Herald of the Khmelnytskyi National University. Economic sciences, no 4, vol. 3, pp.148–152. DOI: 10.31891/2307-5740-2020-284-4(3)-23.
Maiboroda V.M. (2022). Upravlinnia innovatsiinym rozvytkom pidpryiemstv sfery posluh [Management of innovative development of enterprises in the service sector]. Pidpryiemnytstvo i torhivlia – Entrepreneurship and trade, vol.33, pp.49–52. https://doi.org/10.36477/2522-1256-2022-33-07
Stadnyk V.V. Melnychuk O.P., Yokhna V.M. (2013). Marketynh-menedzhment innovatsiinoho rozvytku pidpryiemstva: monohrafiia [Marketing management of innovative enterprise development: monograph]. Khmelnytskyi: PP Honta A.S. 206 p. (in Ukrainian)
Grönroos, C. (1994). From Scientific Management to Service Management: A Management Perspective for the Age of Service Competition. International Journal of Service Industry Management, vol. 5, no 1, pp. 5–20. https://doi.org/10.1108/ 09564239410051885.
Chan K. W., Mauborgne R. Value Innovation: The Strategic Logic of High Growth. URL:http://www.csom.umn.edu/assets/2435.pdf (acces. Oktober 20, 2023).
Tsinnisna innovatsiia [Valuable innovation]. URL: http://www.strategy. com.ua/Articles/Content?Id=368. (accessed Oktober 28, 2023).
Stadnyk V., Holovchuk O. (2016). The formation of the motivational constituent of innovative activity of enterprise in obedience to principles of Total Quality Management. International Journal of Economics and Society, vol. 2, i no. 8, pp. 98–105.
Edmund M. (2008). The Architect of Quality Joseph M. Juran (1904–2008). Quality Progress. April, pp. 20–25.
Mochimaru M., Ueda K., Takenaka, T. (Eds.) (2014). Serviceology for Services. Japan: Springer, 368 p.
Harrington J. H. (1991). Business process improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness. New York : McGraw-Hill, 274 p.
Kuzmenko O.B., Tsyplitska O.O. (2021). Biznes-protsesy v stratehichnomu biznes-planuvanni diialnosti pidpryiemstv sfery posluh [Business processes in strategic business planning of service enterprises]. Suchasni problemy prava ta innovatsiinoi ekonomiky – Modern problems of law and innovative economy: collection of sciences, vol 3, pp.110–119.
Stadnyk V.V. (2017). Menedzhment heterohennykh orhanizatsii [Management of heterogeneous organizations]. Khmelnytskyi: FOP A.S. Honta. 274 p. (in Ukrainian)
Yarotsky O.V., Stadnyk V.V. (2010) Mozlyvosti protsesnoho pidkhody v upravlinni efektyvnistju funktsionuvannja vyrobnychoho pidpryiemstva [Possibilites of the process approach in managing the efficiency of the functioning of the production enterprise] Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu. Ekonomichni nauky – Herald of the Khmelnytskyi National University. Economic sciences, no 1, vol.1, pp.47– 52.
Hanna M., Newman. Integrated Operations Management: Adding Value for Customers / I edition. Prentice-Hall, 2000.
Sharkova H. Yu. (2013). Naukovo-teoretychni pidkhody do vstanovlennia oznak posluhy yak obiekta tsyvilnykh prav [Scientific and theoretical approaches to establishing the features of a service as an object of civil rights]. Derzhava ta rehiony. Seriia : Pravo – State and regions. Series: Law, no 1, pp. 123–128.
Systemy upravlinnia yakistiu. Vymohy: (ISO 9001: 2015, IDT): DSTUISO 9001:2015 [Na zaminu DSTUISO 9001:2009; chynnyi vid 2016 07 01]. [Quality management systems. Requirements: (ISO 9001: 2015, IDT): DSTUISO 9001:2015 (To replace DSTUISO 9001:2009; effective from 2016 07 01)] (2016). Kyiv: DP «UkrNDNTs», 22 p.
Civashenko T. V., Panasiuk I. P. (2019). Teoretychni zasady upravlinnia biznes-protsesamy u pidpryiemstvakh restorannoho hospodarstva [Theoretical principles of business process management in restaurant enterprises.]. Pryazovskyi ekonomichnyi visnyk – Pryazovsky Economic Bulletin, vol. 3(14), pp. 231-236 URL: http://pev.kpu.zp.ua/journals/2019/3_14_uk/40.pdf (accessed Oktober 15, 2023).
Zamazii O.V. (2015). Tsinnisno-oriientovane upravlinnia pidpryiemstvom: kontseptsii, tekhnolohii, stratehii: monohrafiia [Value-oriented enterprise management: concepts, technologies, strategies: monograph]. Khmelnytskyi : KhNU. 334 p. (in Ukrainian)
Stadnyk V.V., Holovchuk O. V. (2017). Naukovo-metodychni pidkhody do upravlinnia innovatsiinoiu diialnistiu pidpryiemstva ta yoho informatsiinym zabezpechenniam [Scientific and methodological approaches to the management of innovative activities of the enterprise and its information support].Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu. Ekonomichni nauky – Herald of the Khmelnytskyi National University. Economic sciences, no 5, pp.177–182.
Arefieva O.V., Lutska T.V. Business processes of enterprises in the service sector: factors, formation, competitiveness: monograph. Kyiv: Ed. European University 2009. 96 p.
Tranchenko L.V., Shkolniy O.O., Lopatyuk R.I., Biletska N.V. Peculiarities of managing enterprises in the service sector. Entrepreneurship and trade. 2018. Issue 23. P.137–143.
Ryzyk I.O., Hlebova A.O., Synyagivska A.S. Peculiarities of the formation of a business process management model of a service enterprise. Eastern Europe: Economy, Business and Management. 2020. Issue 24. P. 151–160. DOI: https:// doi.org/10.32782/easterneurope.24-22
Іжевський П.Г. Стадник В.В. Бізнес-системи та бізнес-процеси сучасних підприємств: взаємозв’язок і взаємозалежність структур та ефективності. Соціально-економічні проблеми і держава. Електронне наукове фахове видання. 2018. Т.18. № 1. URL: sepd.tntu.edu.ua.
Ченцова О.Б. Структура та складові механізму маркетингового управління конкурентоспроможністю бізнес-процесів підприємства. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2020 .№ 4. Т 3. С.148–152. DOI: 10.31891/2307-5740-2020-284-4(3)-23.
Майборода В.М.. Управління інноваційним розвитком підприємств сфери послуг. Підприємництво і торгівля. 2022. Вип.33. С.49–52. DOI: https://doi.org/10.36477/2522-1256-2022-33-07
Стадник В.В. Мельничук О.П., Йохна В.М. Маркетинг-менеджмент інноваційного розвитку підприємства. Хмельницький: ПП Гонта А.С. 2013. 206 с.
Grönroos C. From Scientific Management to Service Management: A Management Perspective for the Age of Service Competition. International Journal of Service Industry Management. 1994. Vol. 5. № 1. P. 5–20. https://doi.org/10.1108/ 09564239410051885.
W. Chan Kim, Renee Mauborgne. Value Innovation: The Strategic Logic of High Growth. URL: http://www.csom.umn.edu/assets/2435.pdf.
Ціннісна інновація. URL: http://www.strategy. com.ua/Articles/Content?Id=368 (дата звернення 28.10.2023).
Stadnyk V., Holovchuk O. The formation of the motivational constituent of innovative activity of enterprise in obedience to principles of Total Quality Management. International Journal of Economics and Society. 2016. 2016. Vol. 2, Iss. 8. P. 98–105.
Edmund M. The Architect of Quality Joseph M. Juran (1904 – 2008). (2008) Quality Progress. April, pp. 20–25.
Mochimaru M., Ueda K., Takenaka, T. (Eds.) Serviceology for Services. Japan: Springer. 2014. 368 p.
Harrington J. H. Business process improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness. New York : McGraw-Hill, 1991. 274 p.
Кузьменко О.Б., Ципліцька О.О. Бізнес-процеси в стратегічному бізнес-плануванні діяльності підприємств сфери послуг. Сучасні проблеми права та інноваційної економіки. 2021. № 3. С.110–119.
Стадник В.В. Менеджмент гетерогенних організацій. Хмельницький: ФОП А.С. Гонта, 2017. 274 с.
Яроцький О.В., Стадник В.В. Можливості процесного підходу в управлінні ефективністю функціонування виробничого підприємства. Вісник Хмельницького націонал. ун-ту. Економічні науки. 2010. № 1. Т. 1. C. 47–52.
Hanna M. , Newman. Integrated Operations Management: Adding Value for Customers / 1 Edition. Prentice-Hall, 2000.
Шаркова Г. Ю. Науково-теоретичні підходи до встановлення ознак послуги як об’єкта цивільних прав. Держава та регіони. Серія : Право. 2013. № 1. С. 123–128.
Системи управління якістю. Вимоги: (ISO 9001: 2015, IDT): ДСТУISO 9001:2015 [На заміну ДСТУISO 9001:2009; чинний від 2016 07 01]. Київ: ДП «УкрНДНЦ», 2016. 22 с.
Cівашенко Т. В., Панасюк І. П. Теоретичні засади управління бізнес-процесами у підприємствах ресторанного господарства. Приазовський економічний вісник. 2019. Вип. 3(14). С. 231–236 URL : ttp://pev.kpu.zp.ua/ journals/2019/3_14_uk/40.pdf (дата звернення: 15.02.2023).
Замазій О.В. Ціннісно-орієнтоване управління підприємством: концепції, технології, стратегії: монографія. Хмельницький : ХНУ, 2015. 334 с.
Стадник В.В., Головчук О. В. Науково-методичні підходи до управління інноваційною діяльністю підприємства та його інформаційним забезпеченням. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2017. № 5. С.177–182.
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
