THE LOGISTICS ASPECTS OF CUSTOMER SATISFACTION

Mazorenko O.V.
PhD in Economics, Associated Professor,
Simon Kuznets Kharkiv National University of Economics

The article reveals the concept of customer satisfaction and its role in logistics activity of a company. The importance of customer orientation in business and, particularly, logistics activity is discussed. The customer logistics-based expectations were defined. The service quality model and its dimensions is considered. The relationship between logistics customer service and customer satisfaction through SERVQUAL model was established.
Keywords: customer satisfaction, customer service, logistics, service quality, SERVQUAL model.

Мазоренко О.В. ЛОГІСТИЧНІ АСПЕКТИ ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧІВ
У статті висвітлено поняття задоволеності клієнтів та її роль у логістичній діяльності компанії. Обговорюється важливість орієнтації на клієнта в бізнесі та, зокрема, логістичній діяльності. Були визначені очікування споживачів у сфері логістики. Розглянуто модель якості обслуговування та її характеристики. За допомогою моделі SERVQUAL встановлено зв'язок між логістичним обслуговуванням споживачів та задоволеністю споживачів.
Ключові слова: задоволення споживачів, обслуговування споживачів, логістика, якість сервісу, модель SERVQUAL.

Мазоренко О.В. ЛОГИСТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В статье раскрывается концепция удовлетворенности потребителей и ее роли в логистической деятельности компании. Обсуждается важность ориентации на потребителя в бизнесе и, в частности, в логистической деятельности. Были определены ожидания потребителей в сфере логистики. Рассматривается модель качества обслуживания и ее характеристики. С помощью модели SERVQUAL была установлена взаимосвязь между логистическим обслуживанием клиентов и удовлетворенностью клиентов.
Ключевые слова: удовлетворение потребителей, обслуживание потребителей, логистика, качество сервиса, модель SERVQUAL.

DOI: 10.32782/2524-0072/2018-17-40

Завантажити статтю (pdf)